服務質量管理培訓課件(ppt 97頁)

主要內容
第一單元：解讀服務
第二單元：顧客意識
第三單元：質量保障

解讀服務
什麼是服務
S：Smile（微笑）
E：Excellent（出色）
R：Ready（準備好）
V：Viewing（看待）
I：Inviting（邀請）
C：Creating（創造）
小 結：解讀服務
顧客意識
裏茲-卡爾頓飯店服務三步曲
注重顧客體驗
顧客宣言
快速反饋機製
獲取顧客反饋的途徑
反饋信息的管理
調查表明：
投訴的顧客想要什麼
處理賓客投訴的原則
處理賓客投訴的注意事項
小 結：顧客意識
質量保障
鏈接
基本理念
理念解讀
餐飲服務質量的預先控製
餐飲服務質量的現場控製
餐廳餐中控製督導協調的內容
餐廳餐後檢查落實內容
有效預防，第一次就做對
培養習慣，人人重視質量
現場管理，管理關鍵質量點
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
小 結：質量保障
總 結：服務質量管理

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