網絡技術有限公司ASP工程師服務規範手冊(doc 99頁)

目 錄
前 言 2
管理細則 2
第一部分 服務人員行為規範 7
1 日常工作規範 7
1.1 基本禮儀 7
1.2 語言 7
1.3 電話 7
1.4 儀表 8
1.5 舉止 8
1.6 乘坐交通工具 8
1.7 參加會議 8
1.8 郵件、傳真 9
1.9 常用語及禁忌語 9
2 現場服務行為規範 10
2.1 行前準備 10
2.2 服務過程 10
2.3 服務結束 11
3 差旅安全規範 12
4 商業行為規範 12
5 信息安全行為規範 12
5.1 安捷信信息安全 12
5.2 客戶信息安全 12
5.3 客戶設備信息管理安全 13
5.4 客戶設備信息操作安全 14
5.5 需提醒客戶的信息安全 14
5.6 工程信息安全 14
5.7 技術支持信息安全 16
第二部分 安全生產規範 18
6 安全生產規範 18
6.1 總則 18
6.2 人身安全 18
6.3 設備財產安全 19
6.4 設備安裝安全要求 19
6.5 設備電源操作安全規範 20
6.6 電源施工安全規範 22
6.7 軟件調試安全要求 23
7 安全生產風險控製 24
7.1 通信安全風險控製 24
7.2 人身安全風險控製 24
7.3 財產安全風險控製 25
7.4 客戶滿意度風險控製 25
8 高危操作管理規定 25
8.1 概述 25
8.2 流程圖 27
8.3 流程中的角色說明 28
8.4 流程中的角色及其職責 28
8.5 流程說明 29
8.6 補充說明 30
第三部分 安裝服務規範 32
9 安裝服務流程（安存產品） 32
9.1 安裝服務請求受理流程 32
9.2 安裝業務處理子流程 34
9.3 現場培訓 35
9.4 安裝服務支持文件 36
10 工程服務流程（除安存產品外其他產品） 36
10.1 工程合作類型定義 36
10.2 工程服務合作界麵清單 36
10.3 工程活動詳細說明 38
11 通用硬件安裝規範 40
11.1 總則 40
11.2 機架（機箱）安裝 42
11.3 信號電纜布放 42
11.4 終端等安裝 43
11.5 電源、接地 44
11.6 設備安裝環境 44
11.7 其它 45
12 版本使用規範 45
12.1 版本類別與使用說明 45
12.2 版本使用流程說明 46
13 到貨即損（DOA）貨物處理流程 47
13.1 術語 47
13.2 規則描述 48
13.3 貨物問題谘詢和升級 52
13.4 DOA處理流程 53
14 安捷信維保服務說明 60
14.1 定義 60
14.2 服務指南 60
14.3 Hi-Care維保服務 61
14.4 Hi-Care服務內容詳細描述 66
14.5 服務免責 73
15 維護服務流程 75
15.1 維護服務處理流程 75
15.2 現場支持服務子流程 86
15.3 維護服務支持文件 87
15.4 故障定級指導標準 88
16 備件流程 93
16.1 備件申請 93
16.2 備件歸還 95
16.3 備件盤點 98
16.4 備件係統說明 100
17 現場維護服務操作規範 102
17.1 現場維護服務準備 102
17.2 現場維護服務操作 103
17.3 現場維護服務關閉 105
第五部分 服務文檔規範 106
18 ASP返回文檔要求 106
18.1 工程安裝 106
18.2 專業服務 107
18.3 CS（客戶支持服務） 108
18.4 MS（管理服務） 109

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