餐飲企業顧客抱怨與服務培訓課件(doc 44頁)

目 錄
第一章 前言 1
1.1 背景與意義 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究方法 4
1.3研究的意義 4
第二章 服務失誤、顧客抱怨以及服務補救理論綜述 5
2.1服務補救的定義及內涵 5
2.2服務補救的意義 6
2.3、服務補救的實施策略 7
2.4、總結 11
第三章 關於顧客抱怨與服務補救的問卷調查 12
3.1 問卷設計 12
3.2 調查實施 12
3.2.1問卷形式 12
3.2.2問卷數據的統計與分析 13
3.3開放性問題 15
第四章 基於問卷調查結果的服務補救措施建議 18
4.1 餐飲企業實施服務補救原則 18
4.1.1及時性原則 18
4.1.2主動性原則 18
4.1.3預防性原則 18
4.1.4實效性原則 19
4.2 服務失誤之前的預防策略 19
4.3 完善餐飲企業服務 22
4.4建立顧客投訴管理係統 28
4.5顧客滿意度調查 31
第五章 結論 33
5.1 研究創新點 33
5.2 研究存在不足 33
5.3 研究展望 33
參考文獻 35


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