汽車4S店服務顧問培訓資料(ppt 69頁)

主要內容
服務顧問的基本知識
課程目的
滿意度的基本知識
中國客戶拒絕購買的原因
滿意度研究的基本原理
CSI的評價體係
服務顧問的職責與重要性
服務顧問的職責與重要性
服務顧問應具備的基本修養
服務顧問應具備的知識與技能
客戶至上的服務理念
售後服務流程
售後服務業務流程
預約環節
關於定期保養的預約服務
接待環節
一般接待流程
接待技巧
維修－質檢流程
質檢的重要性
交車－回訪流程
客戶至上的交車前準備與交車
回訪目的與注意事項
接待的目的
每天，工作前的準備……
為客戶營造舒適區
問診的重要性
互動式問診
互動式問診的原則
互動式問診第一步——確定客戶類型
互動式問診第二步——客戶需求分析
互動式問診第三步——介紹
互動式問診第四步——報價
接待結束前的交修確認
投訴預防與處理
投訴的重要性

投訴的意義
投訴的影響
投訴的產生
導致顧客不滿的原因
影響顧客心情的因素
顧客投訴的種類
投訴的渠道
投訴的處理
處理投訴的負責人
處理投訴的原則
投訴處理重點要求
顧客投訴處理表單運用
投訴處理的技巧
顧客行為分析
溝通方式
溝通注意事項
解決方式
顧客投訴後的期望
投訴的預防
客戶感情的維護
危機的預測
危機的四個過程
危機管理不善的因素
危機處理的原則
危機預防
服務補救的基本觀念
服務補救的原則
總結

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