全麵顧客服務及顧客管理培訓課件(ppt 89頁)

主要內容
第一節：顧客是什麼
一、誰是顧客
顧客服務任務細則
撰寫任務細則
案例研究:
航空公司服務員
顧客為什麼會不滿?
化解顧客不滿的步驟
創立顧客溝通係統
顧客溝通係統能夠告訴你什麼?
顧客溝通的十個原則
身體姿態
動作
姿勢
嚼口香糖或吃東西
語調
電話使用
組建顧客服務團隊的____六個關鍵流程
團隊自上而下的承諾
不斷的反饋
團隊係列培訓
完善過程
團隊服務標準
獎勵與表揚
整體解決方案——優質顧客服務七個標準領域
一、優質顧客服務七個標準領域
1．時限
2．流程
3．適應性
4．預見性
5．信息溝通
6．顧客反饋
7．組織和監管
二、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
1．儀表
2．態度
3．關注
4．得體
5．指導
6．銷售技巧
7.禮貌地解決問題
優秀服務一瞬間
優秀服務標準細則
具體化
簡明
可測定
建立在客戶的要求之上
寫進工作說明和實施進度中
和職員共同製定
公平的實施和執行
術語解釋a.

..............................