豐田七步法服務流程(ppt 108頁)

主要內容
預約
預約介紹:
沒有預約“看起來很忙”
預約的要點
影響工時計算的因素
防止預約重疊
預約的步驟
接待-RECEPTION
促銷材料,服務手冊
個人儀表,修飾
提問和傾聽技巧(5W, 2H)
修理單的可用性
修理單的同步性
估計時間並記錄工作起止時間
調度&生產－監督工作進程
控製類型
質量控製
交車說明
跟蹤服務
了解顧客對我們的服務是否滿意
獲得顧客有用的建議或意見
製定跟蹤服務規程
控製客戶數量防止擁塞
分派足夠的時間去了解客戶的需求
客戶到達前確認零件情況
有效處理 “隨到” 客戶&返修,投訴客戶
清潔,吸引人的客戶休息室
維修工作發生變更時及時與顧客聯係

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