閃耀客培訓課件(ppt 89頁)

主要內容
優質服務相關的因素
“客戶服務”四階段：
真實瞬間 Moment of Truth
客戶的心理
電話禮儀
開頭部分
結束通話
有效轉接電話
優質的電話留言
電話服務注意事項
避免一次接多個電話！
第一步 了解並確定客戶情況和需求
需求冰山圖
澄清並確認自己的理解
澄清並確認客戶的理解
第二步 確定問題的根源
確定問題的根源
第三步 提供所需信息
告知負麵消息
引導客戶的期望值
解決客戶問題的思路
遭遇挑戰的情境
提出建議
提出建議練習
在什麼情況下說 “不”
說“不”的方式
第五步 處理異議與反對意見
第六步 達成共識、總結歸納、後續行動
處理投訴技巧
投訴客戶的需求 ...
當客戶居高臨下的時候
體諒情緒常用表達法
該做的
與客戶達成共識
不該做的
服務現場處理顧客抱怨的八步驟

..............................