如何處理客戶投訴(PPT 43頁)

新客戶重要?
流失顧客意味著失業
一個滿意的顧客
顧客流失的原因( 1 )
顧客流失的原因( 2 )
在13家大型的服務和生產企業中，
70%的顧客流失是因為一線員工對顧客缺乏應有的關注。
吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，
更是一條感情紐帶。——湯姆·彼得斯
假如你是一名顧客,你希望……
一個不滿的顧客
來買東西的人支持我；誇獎我的人在取悅我；
投訴我的人在教導我，他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧；
心裏不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯誤，
改進服務的機會都不給我。
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