藥品零售行業概況(PPT 67頁)

藥品零售行業概況
卓越客戶服務
您希望藥店的現行服務在哪些方麵做進一步改善?
課程主要內容
顧客的定位把誰放在第一?
卓越客戶服務的保障——倒三角的企業管理
顧客的定位
顧客為何轉向競爭者？
服務的基本特征：
了解你的服務—四種服務類型
型服務特點
案例討論
卓越客戶服務四要素
顯示積極態度的方法�积�
儀容儀表
微笑
微笑的魅力
真誠地讚美顧客
顯示積極態度
你對顧客的態度如何？
關注你的顧客
記住顧客姓名的方法
僅僅履行職責是不夠的
了解顧客的需求
顧客的需求
解決問題的需求
顧客的心理需求
征詢顧客的意見
良好的溝通技巧
溝通技巧
“三明治”的溝通技巧
善於傾聽
傾聽練習
正確處理顧客的抱怨
顧客的價值
顧客的抱怨=珍貴的情報
算一算：流失一個顧客損失有多大？
顧客在抱怨時想得到什麼
請站在顧客的角度看問題!
讓顧客成為回頭客
提供附加服務
卓越的顧客服務是：
課程總結
顧客服務的心態
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