儀容儀表及禮貌禮節培訓課件(PPT 35頁)

儀容儀表
員工儀容儀表在酒店服務中的重要性
酒店員工儀容儀表的標準
肢體語言
酒店員工肢體語言的標準
為什麼要微笑服務？
禮貌禮節
電話禮儀
禮貌用語
電話標準用語
溝通技巧
什麼是溝通?
溝通有三個主要目的
溝通形式
溝通方式
口頭溝通
書麵溝通
電子溝通
影響溝通效能的因素
如何克服溝通出現的問題
正確認識和處理客戶的投訴
有效處理投訴的意義
正確認識客戶投訴
如何處理客戶投訴
客戶投訴的處理技巧
總結回顧
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