住戶服務中心值班與交接班標準作業規程(doc 2頁)

住戶服務中心值班與交接班標準作業規程內容提要：
一、 目的
規範住戶服務中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優質的全天候服務。
二、 適用範圍
適用於住戶服務中心值班與交接班工作的管理。
三、 職責
１、 服務中心副主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
２、 值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。
四、 程序要點
１、 值班
（１） 經理助理每月底前編製完成下月《住戶服務中心值班安排表》，服務中心副主管依據《住戶服務中心值班安排表》進行組織及實施工作。
（２） 正常的值班時間為晚6：00—10：00；
（３） 值班時的主要工作：
a、 接待住戶的有關谘詢；
b、 受理住戶的求助；
c、 協高、調度各部門協同處理突發事件。
（４） 值班期間處理工作應遵循的原則：
a、 時效管理的原則；
b、 控製事態發展的原則；
c、 及時彙報的原則。
（５） 管理員值班時的紀律：
a、 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；
b、 值班時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應報服務中心主管決定處理措施，重大問題服務中心主管認為應報管理處經理決定的，應即時報告；
c、 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；
d、 有事不能值班，須向服務中心副主管請假，經批準後，由服務中心副主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班；
e、 值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上隻允許接聽，不允許撥打。
（６） 值班時的權力：
a、 有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力；
b、 有權采取臨時有效的防護措施的權力。
（７） 為確保管理服務質量，管理處經理、服務中心正副主管、保安部主管、機電維修部主管在下班後或假期，不允許關手機或BB機，接到值班管理員的工作彙報後，應及時協助管理員解決問題，必要時要趕回現場處理問題。
（８） 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得塗改，記錄本用完後，由管理處統一保管，保存期3年。

..............................