住戶求助服務管理標準作業規程(doc 3頁)

住戶求助服務管理標準作業規程內容提要：
一、 目的
規範住戶求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。
二、 適用範圍
適用於物業管理處在發生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、 職責
１、 管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
２、 服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
３、 服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規程向求助住戶提供具體幫助。
四、 程序要點
１、 住戶求助服務的分類及處理原則
（１） 住戶求助服務分為以下幾類：
a、 急救病人求助服務；
b、 報修求助服務；
c、 投訴求助服務；
d、 谘詢求助服務；
e、 盜竅、打架鬥毆、搶劫、凶殺、中毒、交通意外的求助服務；
f、 台風、水浸、火災等災害事故的求助服務；
g、 其他生活或工作上的正常求助服務。
（２） 求助服務處理的原則：
a、 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回複，解決不了的應向服務中心主管請示後在５分鍾內給予回複(有時效要求的服務工作按時效要求執行)；
b、 盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；
c、 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯係相關部門，切忌推諉。
２、 急救病人的求助處理
（１） 管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯係電話並及時記錄，然後征求求助人的意見，詢問是否需送醫院、打１２０急救電話或派人幫助護理：
a、 如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的：
――管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到服務中心或病人家中待命；

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