某星級飯店訪查規範評分檢查表(doc 38頁)

某星級飯店訪查規範評分檢查表內容提要：
A.1    評分說明
A.1.1  標準滿分610分
A.1.2  標準分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若幹小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標注“*”的項目僅適用於三、四、五星級飯店）。
A.1.3  前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標準，完全達到者為優，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。
A.1.4  達標率=該項實際得分/該項目標準得分×100%。各星級最低總體達標率要求：
一星級：50 %
二星級：60 %
三星級：70%
四星級：80 %
五星級：90 %
白金五星：98%
A.1.5   除總體達標率達到規定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。（“其他服務”、“安全設施及特殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規定要求，視為未達標。對於一、二星級飯店統計達標率時，標注“*”的項目可從分母中扣除。
A.1.6   飯店總體印象中的“後台區域”小項，在暗訪時可不作要求，統計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。
A.1.7   其他服務中“康樂服務”小項按飯店實際具備項目打分和統計達標率。即分子/分母同時變化。
A.1.8   員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定製化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：
一星級：至少抽查5個考核點，合格率在50%以上
二星級：至少抽查5個考核點，合格率在60%以上
三星級：至少抽查8個考核點，合格率在70%以上
四星級：至少抽查12個考核點，合格率在80%以上
五星級：至少抽查15個考核點，合格率在80%以上
白金五星：至少抽查15個考核點，合格率在90%以上

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