工作程序(doc 3頁)

工作程序目錄:
一、接待重點客人工作程序
二、賓客打架、吵架處理
三、賓客醉酒處理
四、賓客意外傷害處理
五、廚房油鍋起火滅火程序
六、大麵積停電處理
七、大麵積漏水處理
八、賓客違法處理
九、動火作業申請審批程序
十、發生火警處理
十一、客人物品報失處理
十二、客人遺留物品處理
十三、客人傷、病處理
十四、客人死亡處理
十五、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理
十六、客人食物中毒的防範及處理
十七、對精神病鬧事人員、乞丐防範及處理
十八、使用企業管理或信用卡詐騙處理
十九、娛樂部發生故意滋事處理
二十、客人消費後不買單處理

工作程序內容提要:
接待重點客人工作程序
了解重點客人進、離店時間；
了解重點客人國籍、身份和信仰等背景；
了解重點客人來到飯店所使用的交通工具；
了解重點客人在店期間所住房號；
了解重點客人所在樓層以及上下樓層其他住客情況，填寫《樓層客情登記表》；
製定接待重點賓客警衛方案，就客人進出時間、活動場所、所住樓層、安全檢查的人員安排負責人以及注意事項等填寫《警衛方案登記表》；
對各部提供為重點賓客服務的員工，要填寫《服務人員審批表》，並報公安部門審定；
重點賓客活動場所以及住處，事先必須由主管以上人員配合警衛部門進行安全檢查；
電話房要控製電話進入主賓房間，如有電話應和隨行工作人員聯係；
重點賓客住店期間遇來訪者，應事先征得隨行警衛人員的同意方可進行會客；
遇有信件和包裹必須經過公安警衛部門安全檢查後，才能送到賓客房間；
在主賓樓層設立固定崗位，對所有進入該樓層人員進行驗證、登記，做好安全警戒工作；
賓客進出飯店時，安排警衛和主管注意大廳人員動向，特別是記者沒有得到隨行人員的允許不得進行采訪；；車管及時疏導、控製廣場車輛，同時保留好車位；
向安全警衛部門提供值班人員名單以及聯係的電話號碼，同時了解公安警衛部門所用工作間房號以便聯係。
二、賓客打架、吵架處理
將雙方當事人分開。
將雙方帶到不同的地方。
如果有人受傷，輕傷詢問是否要去醫院，重傷通知醫務或送醫院。
通知大堂經理到現場。
要站在中間的立場處理問題，根據情況決定是否報警。
在現場找到目擊證人，並錄下口供，找出打架、吵架的原因。
飯店的物品如有損壞的話要拍照、作好記錄。
如打架使用武器，要尋找物證，打到後不要接觸、移動。
將所有事件的證人、物證告訴到達現場的警察。
配合警察處理、調查事件。
如有飯店的物品損壞，通過警方提出賠償。
將結果通知部門、大堂。
在值班筆記本上作好詳細的記錄。
三、賓客醉酒處理
賓客醉酒但比較清醒時：
查清醉酒賓客的身份。
詢問是否需要醫生的幫助。
盡量找到同行人員。
如果不是住店賓客，盡量安排乘車回家。
如果是住店賓客，勸其回房，並通知服務員注意。
賓客醉酒不醒時
通知大堂經理和醫務室人員到現場。
設法查清其身份、找到同行人員。
如需送醫院搶救，應由警衛陪同，並用輪椅運送，隨時向部門報告情況。
送醫院後警衛要記錄下病區、床號報告部門。
做好詳細記錄。
對醉酒動武的客人
立即通知大堂經理到現場。
非常謹慎地與其接觸。
不要刺激賓客。
如有同行人在場應請其協助。
設法將人帶離現場。
通知其同行人結帳，並了解賓客的身份。
如果該賓客的行動威脅其他客人的人身安全，可采用武力。
如果安全部不能控製，應立即打電話報警、並和警察一道處理。
四、賓客意外傷害處理
接到賓客受到意外傷害的通知後，迅速趕到現場。
照顧傷者。
通知值班經理。
根據傷者的情況通知醫務室醫生。
如果需要送傷者去醫院的話，安排一名警衛陪同，並向部門報告。
找出意外事件發生的原因和性質。
找尋證人，並錄下口供。
對意外事件進行拍照。
做好詳細的記錄。
提出防範的措施。
五、廚房油鍋起火滅火程序
油鍋起火後，不要驚慌，應保持鎮定。
立即關閉煤氣閥門。
迅速使用鍋蓋將起火油鍋完全蓋住。若沒有鍋蓋，可直接使用滅火毯。
在用鍋蓋蓋住起火油鍋後，再用潮濕的抹布或地巾將鍋蓋未蓋嚴的地方蓋嚴，杜絕空氣進入，使油火熄滅。
如鍋蓋和滅火毯未能將火撲滅，可使用滅火器進行撲救。使用滅火器時不要靠得太近，防止將油打濺起，使火漫延或燙傷自己及他人。
迅速關閉排煙罩風機電源，防止火勢漫到煙罩上。
若排煙罩起火，在關閉排煙罩風機電源後，迅速同時使用多瓶滅火器撲救。
在整個撲救過程中，要特別防止油鍋火撲滅後，再重新複燃。因此火被撲滅後不要急於將鍋蓋掀開，也不要移動油鍋，要待其冷卻徹底。
確認火被徹底撲滅後，及時將排油煙機打開排煙。
油鍋起火後，所在點員工務必及時用電話向總機“9”報警，特別注意講清地點。

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