供電客戶現場服務的有關規定(doc 4頁)

供電客戶現場服務的有關規定目錄:
一、95598客戶代表的接待服務規範：
二、供電營業廳（包括供電所）的客戶接待及業務受理規範
三、供電所及業擴施工隊進行的客戶工程施工服務規範
四、客戶供電故障現場搶修服務規範
五、建立服務的預警機製——危險點分析控製。

供電客戶現場服務的有關規定內容提要:
一、95598客戶代表的接待服務規範：
1、時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽(超過3聲的應首先道歉)，應答時要首先問候，然後報出單位(部門)名稱。
2、受理客戶谘詢業務時，應耐心、細致地答複。不能當即答複的問題，應向客戶致歉，並留下聯係電話，研究或請示領導後，盡快答複。
3、 接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內部故障，電話引導和協助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬於電業部門維修範圍內的故障，要詳細記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。
4、 因線路檢修引起停電時，應主動向客戶道歉，並告知客戶預計恢複供電的大約時間。
5、 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況後，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內給予答複。
6、 當客戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用髒話。
7、 在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、 “對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重複、確認。
8、 通話過程中，須等客戶先掛斷電話後再掛電話，不可強行掛斷。
二、供電營業廳（包括供電所）的客戶接待及業務受理規範
1、實行首問負責製，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續。
2、接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答複。
3、需要客戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給客戶，並提示客戶參照書寫示範樣本填寫。如客戶填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，並給予熱情的指導和幫助。
4、堅持“先外後內”的原則，當有客戶來辦理業務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。
5、客戶辦完業務離開時，應微笑與客戶告別。
6、因前一位客戶業務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉。
7、因係統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢複的，應請客戶稍候，並致歉；需較長時間才能恢複工作的，除向客戶道歉外，應留下客戶的聯係電話，再另行預約。
8、當客戶的要求與政策法規及本企業製度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執； 當客戶過於激動時，可由專人接待並做好進一步解釋工作。
9、殘疾人及行動不便的客戶來辦理業務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，並請客戶留下聯係地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。
10、臨下班時，對於正在處理中的業務應照常辦理完畢後方可下班。
三、供電所及業擴施工隊進行的客戶工程施工服務規範
1、在客戶辦理審批手續階段就提前介入，指導客戶做好用電前的各項準備工作。
2、在施工服務前，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。
3、在客戶工程建設過程中，規劃指導企業同步建設變電站、配電室，避免重複建設；
4、遵守客戶內部有關規章製度，尊重客戶的風俗習慣。
5、用電工程驗收中，發現有不符合規程要求的問題時，應向客戶耐心說明，並留下書麵整改意見。
6、施工中如損壞了客戶原有設施，必須遵循客戶意願恢複原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。
7、工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標誌、安全標誌和禮貌標誌。
8、工作結束後，應清理好現場，不能留有殘留物和汙跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，並將本部門聯係電話留給客戶。
四、客戶供電故障現場搶修服務規範
1、接到95598派工電話迅速反應、馬上行動，按承諾要求限時到達；到達故障現場認真詢問用電事故詳細情況並迅速查看現場。
2、需進入客戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意後，戴上鞋套，方可入內。工作結束時，應及時清理工作現場並向客戶致謝。
3、現場工作時，需借用客戶物品(如椅子等)，應征得客戶同意，用完後先清潔再輕輕放回原處，並向客戶致謝。
4、在提供服務過程中，做到熱情、細致、周到，使用文明用語。
5、工作結束後，應清理好現場，不能留有殘留物和汙跡，做到場地清潔。
五、建立服務的預警機製——危險點分析控製。
職工要明確，哪些是服務的“雷區”和“高壓線”，不可穿越和觸碰。所謂服務的危險點，即是客戶對供電服務的關注點。在為客戶服務的過程中，禁止出現下列行為：
服務態度蠻橫，故意刁卡客戶的；
發生"關係電、人情電、權力電"的；
計劃停電未提前通知重要客戶的；
違反規定停電、無故拖延送電的；
私自強行為客戶指定用電設備和施工單位的；
私自強行向客戶推銷商品的；
接受客戶宴請的；
接受客戶禮品的；
讓客戶報銷不應由客戶負擔的費用的；
公開或變相索要客戶錢物的；
私自改變電價、分類電量比例等少收電費的；

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