酒店突發事件處理流程培訓知識(doc 1頁)

酒店突發事件處理流程培訓知識內容提要：
發現客人帶走酒店財物時，應報告大堂副理根據不同情況作出處理。
當客人報告財物被竊後，應請酒店保衛部到現場處理解決，並配合搞好失竊的調查。
（1）發現客人損壞了酒店設備和財物時，應有禮貌地向客人了解損壞的原因，並向客人解釋酒店的賠償製度，如客人承認並願意賠償，應請財務部核定賠償金額，並出具收款憑證，客人交付賠償金時，應向客人致謝。
（2）如客人對賠償有不同看法時，可向上級彙報，請示解決方法。
不要與喝醉酒的客人爭論，必須謹慎地、有禮貌地將他引出公共場所，或請一位酒店員工一起陪同醉客進入他的客房或者附近的辦公室。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保衛部，請其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。

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