酒店質檢管理體係(doc 10頁)

酒店質檢管理體係內容簡介：
質量管理體係的工作目標：
　　提高賓客滿意主，增加酒店競爭力；持續改進，減少違紀行為的發生，保證和提高服務質量、減少服務投訴；增加員工質量意識、酒店意識，
　　對質量要求的五不放過原則：
　　問題(客訴)事實不清不放過；問題(客訴)不得到處理不放過；
　　領導(客人)不滿意不放過；問題(客訴)直接責任人未受到教育不放過；同一問題(客訴)出現一次後沒有預防措施不放過。
　　質量管理體係結構
　　總經理——培訓部經理——大堂副理——各部質管員
　　質量管理體係工作內容：
　　1、各部工作流程及規範操作的督導與檢查
　　2、規章製度遵守及《員工手冊》的執行情況的督導與檢查
　　3、作息時間及考勤情況的督導及檢查；
　　4、各部服務質量的督導與檢查
　　5、客人投訴的處理與後續追蹤
　　6、設施設備保養及維護的督導與檢查；
　　7、節能降耗的督導與檢查；
　　8、環境衛生的檢查與通報
　　9、對好人好事的收集與表揚
　　10、大型接待、VIP接待的督導與跟蹤
　　11、快速協調各部之間的配合
　　12、完成總經理交辦的其它工作任務。
　　質量管理全過程簡化說明圖
　　服務質量問題的分類控製

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