酒店營運部管理製度(doc 13頁)

酒店營運部管理製度內容簡介：
質量管理製度：
　　1、 營運部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任製，各部門和各管區的負責人是部門和管區質量工作的主要責任人。
　　2、 嚴格執行營運部服務工作規範和質量標準，既是以客人為主體開展優質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。
　　3、 質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業務的培訓，提高業務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。
　　4、 各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現場的管理，按照工作規範和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務後的反饋和提高，以規範作業來保證質量，以工作質量來控製操作，使各項服務工作達到規範要求和質量標準。
　　5、 各個管區的管理人員應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現場進行巡視、檢查和督導，並將巡查情況、發現的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日誌中，報部經理審閱，每月彙總分析整理，形成書麵報告，部經理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向營運部經理報告。
　　6、 經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，並及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，並采取積極的態度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。
　　7、 部門質量管理工作應列入部門和各管區日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核範圍。
　　8、 部門的管理質量要主動接受酒店質監人員的監督、檢查和指導，積極參加酒店召開的質量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作。

..............................