酒店投訴受理規定(doc 2頁)

酒店投訴受理規定內容簡介：
　 (1)酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。
　　“投訴電話”應醒目地設立於《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。
　　(2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。
　　(3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責製”。
　　(4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。
　　(5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷後選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。
　　(6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓後應盡快擬寫致歉信，總經理審閱後郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答複。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答複”的未了安全處理，一俟今後找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答複。

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