某酒店商務中心操作程序(doc 13頁)

某酒店商務中心操作程序內容提要：
1、客人進入商務中心，員工馬上起立，主動向客人問好，表示歡迎。（上午好／您好／歡迎光臨）
2、用禮貌的語言詢問客人的要求。（請問我能為您做些什麼？）
3、按客人的要求為客人提供正確、快捷的服務。（請您稍候，我馬上為您複印。（以下以複印為例））
4、告之客人服務完畢，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服務，如裝訂等。詢問是否需要其他服務。（您的複印已經好了，需要裝訂一下嗎？請問還需要什麼服務嗎？）
5、如客人需要其他服務，則重複２—４項；如客人不需要其他服務，則報上費用總額，詢問付款方式。（複印一共是三十元，請問是掛房帳還是付現金？）
6、如客人需要付現金，則詢問是否需要發票，然後唱收唱找。（請問需要開發票嗎？收您一百元，這是找您的七十元。這是您的發票，請收好，謝謝！）如果客人不需要發票，則也要表示感謝。發票與找錢要用雙手奉上。發票上應有日期、消費內容、金額、總額（大小寫）、文員簽名這幾項內容。
7、如果客人需要用信用卡支付，則按以下操作：如商務中心隻有一個人當班，開好帳單後可請行李生幫忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商務中心不止一人當班，就自己陪同客人去。
8、如果客人是掛房帳的，則禮貌地請客人出示房卡，然後和電腦上核對一下客人姓名、房號是否相符，並且要注意是否是在住客。無誤後開具掛帳單，寫清以下內容：房號、姓名、消費內容、金額、總額、開單日期、文員簽名。然後雙手遞給客人請其簽單，並稍微示意一下簽名的位置。如果客人沒有筆，則用雙手遞過去，注意筆的狀態是應該可以使用的、除去筆帽的，筆尖朝自己。簽完後道謝接過，待客人走後在電腦中掛帳、登記。（請問您是幾號房間／麻煩您出示一下房卡。謝謝。麻煩簽一下單。謝謝。）
9、提醒客人不要遺忘物品在商務中心，微笑目送客人離去。（謝謝，請慢走。）
10、此項規程適用於所有商務中心服務的過程。

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