餐飲部標準操作程序與製度(doc 19頁)

餐飲部標準操作程序與製度內容提要：

一、準備工作：
1 、工作物品，內容包括：
A 、餐廳預訂簿。
B 、留座卡。
C 、餐區廣告牌和告示牌。
D 、迎賓台電話。
E 、相關文具。
2 、查詢上一班遺留的工作及命令執行的情況。
3 、參加班前會議，彙報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。
4 、清潔迎賓區域，迎賓台、大門餐區廣告牌和指示牌。
二、迎候客人：
1 、迎賓按規定著裝，立於指定位置，站姿優雅，不得依靠門或其他物體。
2 、有客人到達時，麵帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，並向客人問好和表示歡迎。
迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/歡迎光臨”
3 、詢問客人是否有預訂
迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”
“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”
4 、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。
5 、詢問客人人數：“How many person in your party, Sir/madam?”
“先生/小姐，請問幾位？”
三、領位
如果客人是用散餐，根據客人人數拿取合適數量餐牌。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，隻需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。
西餐：根據客人人數提供相同數量餐牌。
大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。
1 、右手向應平行進的方向作出請的手勢
迎賓：“This way please, Sir/Madam ”
“先生/小姐，這邊請！”
2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，並注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，並略作停留，等客人走近後再繼續前行。
3 、到達了餐桌邊後應先征詢客人意見
迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”
“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”
如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。
迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”
“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐台好嗎？”
4 、客人對餐桌表示滿意後，協助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。
四、離開
1 、祝客人用餐愉快和道別
迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”
2 、後退兩小步，然後轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。
3 、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的信息知會他們。

五、領位原則
1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議
迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐廳現在客滿，您是否願意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。
2 、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。
3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區域，除非她們是一起的。
4 、單個客人應安排靠邊的小餐桌。
5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓麵逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然後立即知會領班和服務員。
迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to
help you”“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。”
7 、適時到樓麵收回餐牌。

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