電話禮儀培訓管理製度(doc 3頁)

電話禮儀培訓管理製度內容簡介：
　1、 打電話應注意的禮儀
　　(1) 三三製：三聲之內接聽電話、私話要在三分鍾內完畢。
　　(2) 接聽電話後要問候、自報家門。
　　(3) 電話機旁擺一隻筆和一隻記錄本。
　　(4) 客人打警報電話或緊急情況電話時要關心安慰、主動幫助、必要的指導及急客人所急的語調。
　　(5) 客人打電話所找的人不在時，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。留言時一守要將筆記結果再重複一便，以防失誤。
　　(6) 接電話時最好左手拿電話右手拿筆，養成職業習慣。
　　(7) 掛電話前應有禮貌地用結束語如：“抱歉，打擾您了。”“感謝您來電話。”等。
　　(8) 傳話放聽筒時應輕輕放下，再轉告他人聽電話。
　　(9) 在電話中的人沒有離開時，不要和他人說笑(如：告訴他我不在)
　　2、 接聽電話的技巧
　　1) 電話禮儀的“要”
　　(1) 把微笑納入你的聲音
　　(2) 電話鈴響三聲內要接聽，說：“早上/下午/晚上好”，
　　(3) 極大可能地隨時提供幫助：有什麼能幫到您?
　　(4) 知道客人姓名就立刻稱呼XX先生，XX小姐，使客人感覺是受到重視和親近
　　(5) 給來電人一種積極的回應及柔和的聲調，“謝謝，好的，請稍等”。
　　(6) 讓來電人知道你正在做的每一個步驟。
　　(7) 確認細節：和客人一同確認姓名，房號等。
　　(8) 在與另一個等電話的人通話前，要完成整個通話過程
　　(9) 確保30秒鍾回來。
　　(10) 回頭再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了，真是抱歉”
　　(11) 一直要有一支筆和紙，準備在通話的時候隨時記錄。
　　(12) 不清楚對方來曆和用意時，先不要掛線，經請示後處理。

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