酒店大堂助理服務禮儀標準(doc 1頁)

酒店大堂助理服務禮儀標準內容簡介：
●清楚大堂助理的職責
大堂助理是代表總經理全權處理客人投訴、客人生命安全及財產安全等複雜事項的管理人員。大堂助理應站在維護酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷地處理問題。大堂助理在前台部經理缺席的情況下行使前台部經理職權，每天24小時當值，在夜間，大堂助理是酒店的最高權力機構，是酒店的指揮者，他必須熟知酒店對一些有爭議的問題的政策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋餘地。
●客人投訴處理
(1)要以積極的態度對待客人的投訴
一般來告狀的客人都有些火氣，因為他們感到劣質的服務戲弄了他們，是不公道的，甚至是不能容忍的。當他們怒氣衝衝地來到大堂助理麵前告狀時，大堂助理在態度上要給投訴客人一個親切感。

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