酒店電話接聽服務製度(doc 5頁)

酒店電話接聽服務製度內容簡介：
一、酒店電話接聽服務規範
電話在人們生活中的使用，在酒店業中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅遊團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。
（一）電話接聽服務的基本程序
1、接聽電話程序
（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。
（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。
（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。

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