酒店服務指南100條(doc 6頁)

酒店服務指南100條內容簡介：
1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裏態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。
　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。
　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
　　4、每一位員工(含管理者)都要做到眼裏有活，要有眼色。
　　5、每一位員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力。
　　6、有工作企業管理才能做好每一件事。
　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想，又要想客人之所未想。
　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
　　9、追求零缺點服務。
　　10、服務無小事。
　　11、服務無止境。
　　12、無數點點滴滴的服務小細節(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等)升華成為讓客人滿意的優質服務。
　　13、展現在客人麵前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。
　　14、服務公式：100—1≤0.
　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。
　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
　　18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
　　19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
　　20、服務員值台時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

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