總機服務操作規程(doc 2頁)

總機服務操作規程內容簡介：
1 目的
通過有效地規範總機服務的全過程，從而為客人提供準確、快捷的電話
方麵的服務。
2 範圍
本程序適用於前廳總機房。
3 職責
3.1為客人及飯店內部提供電話服務
3.2做好各種相關記錄
4 程序要求
4.1總機交接班工作
4.1.1各班員工到崗時，先查閱各交班本，確保交班本上各事項已落實。
4.1.2檢查設備的運轉狀況，如有異常情況，立即通知相關部門。
4.1.3準備好當班使用的文具。
4.2總機各項服務
在接聽客人電話時，話務員應主動問候，同時報出飯店名稱或所在部門名稱,然後詢問客人所需的服務內容，準確、快捷地完成工作。
4.2.l 轉接電話服務：轉接電話服務包括轉接客房電話、轉接飯店內部分機、外線電話及電話代撥服務。話務員接到來電要求轉接客房電話時，詢問並於飯店計算機管理係統中核對要轉接客人的姓名，如無誤，可直接接入，如姓名與房號不符，話務員應靈活運用工作經驗考慮所有的可能，盡量幫客人解決。轉接外線電話：飯店內部人員因工作需要，由話務員手工接通指定電話號碼；電話代撥服務：按照客人要求，由話務員手工為客人接通指定電話號碼。

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