總機日常服務問答規程(doc 2頁)

總機日常服務問答規程內容簡介：
1 目的
提供規範、標準的電話服務
2 範圍
本規程適用於前廳總機。
3 程序要求
3.1 當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時：
服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外，還需要熟悉本飯店的概況和飯店周邊環境,包括當地特色商品、旅遊景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息。這樣就能盡量避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
3.2外線電話打錯時：
如果是外線電話打錯，話務員應有禮貌地對客人說：“對不起，這裏是海洲大飯店”，如果知道來電者要的號碼，應主動告知。
3.3對方聲音太小聽不清時：
話務員應禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一些，好嗎？如果還是聽不清，可以商量的口吻建議客人重新撥打一次或換一部電話再撥打。

..............................