酒店商務樓層管理製度(doc 3頁)

酒店商務樓層管理製度內容簡介：
一、商務樓層
　　“商務樓層”(Executive Floor)是高星級酒店(通常為四星級以上)為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。
　　商務樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬於前廳部。住在商務樓層的客人，不必在總台辦理住宿登記手續，客人的住宿登記、結賬等手續直接在商務樓層同專人負責辦理，以方便客人。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結賬、餐飲、商務中心於一身，為商務客人提供更為溫馨的環境和各種便利，讓客人享受更加優質的服務。
　　二、商務樓層員工的素質要求
　　為了向商務客人提供更加優質的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質：
　　(1)氣質高雅，有良好的外部形象和身材。
　　(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。
　　(3)知識麵寬，有紮實的文化功底和專業素質，接待人員最好有大專以上學管理人員應有本科以上學曆。
　　(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。
　　(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。
　　(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。
　　(7)有較強的合作精神和協調能力，能夠與各業務部門協調配合。
　　(8)善於與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。
　　三、商務樓層日常工作流程
　　(1)07：00商務樓層接待員到前廳簽到，並到信箱拿取有關郵件;與夜班交接班。
　　(2)07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：

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