酒店營銷電話接聽製度(doc 2頁)

酒店營銷電話接聽製度內容簡介：
電話銷售一般含括兩個方麵：客人的問詢——打進來的電話；銷售人員主動的電話推銷——打出去的電話。
接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對於打進來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：
1，迅速接聽。從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲後，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，並保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲後，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。
2，報明身份。拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱；秘書或銷售人員報出部門的名稱；主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話後，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能隻是“是的”那麼簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什麼我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，並在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。
3，語氣愉悅。電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的麵部表情再豐富、麵貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調輕鬆，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕鬆自如所感染，愉快地進入談話狀態。

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