中國工商銀行個人客戶經理崗位培訓(doc 49頁)

中國工商銀行個人客戶經理崗位培訓目錄：
第一篇 製度規範
第一章 個人客戶經理基本製度………………1
第一節個人客戶經理的設置………………1
一、個人客戶經理的職務序列設置………………1
二、個人客戶經理的崗位設置………………1
第二節 個人客戶經理的任職資格………………2
一、各等級個人客戶經理應同時具備以下基本條件：………………2
二、擔任助理個人客戶經理，除第一條規定的條件外，還應同時具備以下條件：………………2
三、擔任個人客戶經理，除第一條規定的條件外，還應同時具備以下條件：………………2
四、擔任高級個人客戶經理，除第一條規定的條件外，還應同時具備以下條件：………………3
五、擔任資深個人客戶經理，除第一條規定的條件外，還應同時具備以下條件：………………3
第三節 個人客戶經理的基本職責………………4
一、理財客戶經理的基本職責………………4
二、營銷客戶經理的基本職責………………4
三、大堂經理的基本職責………………5
第二章 個人客戶經理的主要工作流程………………6
第一節 識別引導流程………………6
一、客戶類型的界定………………6
二、大堂經理的優質客戶識別引導流程………………7
三、理財經理的優質客戶識別引導流程………………8
四、定向營銷流程………………9
五、優質客戶優先服務引導與普通客戶分流引導流程………………10
第二節 接觸營銷流程………………12
一、接觸營銷總流程圖………………13
二、接觸營銷基本規範………………13
三、理財經理的接觸營銷流程………………13
第三節 業務處理流程………………15
一、業務處理操作基本規範………………15
二、針對優質客戶開戶的作業規範………………16
三、針對優質客戶銷戶的作業規範………………16
四、針對投訴處理的作業規範………………16
第四節 關係維護流程………………18
一、關係維護過程中應注意的原則………………18
二、關係維護流程規範………………18
第三章 優質客戶服務規範………………24
第一節 優質客戶服務組織原則………………24
一、專屬客戶經理服務原則………………24
二、麵向客戶的服務分配原則………………25
三、協作服務原則………………25
第二節 優質客戶服務準則………………25
一、優質服務的基本要求………………26
二、形象儀表規範………………26
三、日常工作習慣規範………………27
四、客戶接待與溝通規範………………27
五、客戶服務規範………………29
第四章 日常工作製度和工作程序………………31
第一節 理財中心的日常管理製度………………31
一、工作日誌製度………………31
二、例會溝通製度………………31
三、優質客戶推介製度………………31
四、信息報告製度………………32
五、客戶意見反饋製度………………32
六、客戶走訪及關係維護製度………………32
七、保密製度………………33
八、投訴管理製度………………33
第二節 大堂經理日常工作程序………………34
一、營業前………………34
二、營業中………………34
三、營業後………………35
第三節 理財客戶經理日常工作程序………………35
第四節 營銷客戶經理日常工作程序………………36
第五章 風險管理………………38
第一節 風險管理的主要原則………………38
第二節 理財中心風險管理的基本規定………………38
第三節 個人客戶經理的管理………………39
第四節 個人理財中心優質客戶檔案管理製度………………40
一、優質客戶建檔資料範圍………………40
二、優質客戶檔案存儲及檢索方式………………40
三、優質客戶建檔流程………………40
四、客戶檔案調閱及更新流程………………41
五、客戶檔案核對檢查流程………………42

中國工商銀行個人客戶經理崗位培訓內容提要：
個人客戶經理製是從市場和客戶的需求出發，營銷金融產品，提供全方位個人金融服務的經營模式和組織製度。個人客戶經理是在授權範圍內開發管理個人優質客戶、推介各項個人金融業務、提供金融谘詢和理財服務、開展市場調研和產品營銷的新利体育取现 人員。我行建立和實施個人客戶經理製，是實現“以產品為中心”向“以客戶為中心”經營模式轉變的一項重要舉措，是增強個人金融業務營銷能力和客戶關係管理能力的基本保證。當前，在全行範圍內建立起一支精通業務、善於營銷、團結敬業的個人客戶經理隊伍，對於個人客戶經理製的建立和完善具有極為重要的意義。

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