服務中特殊情況處理程序(doc 1頁)

服務中特殊情況處理程序內容提要：
1、聽不懂客人的問題。
　　(1)第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重複一次;
　　(2)如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或餐廳經理來解決問題;
　　(3)不得不懂裝懂;
　　(4)再次為客人服務時須向客人道歉。
2、客人有特殊要求。
　　(1)服務員應有禮貌、耐心地聽取客人要求;
　　(2)將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，協助解決;
　　(3)如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇;
　　(4)將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。
　　(5)將各種變化及時通知有關部門和人員，以便做出相應的變化。

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