某酒店員工服務質量評審細則(doc 4頁)

某酒店員工服務質量評審細則目錄：
(一)公共部分
1、工作場所存放私人物品………………………………….扣1分
2、垃圾筒用後不加蓋……………………………………….扣0.5分
3、照明燈有汙漬(每隻)…………………………... 扣0.5分
4、電源插座積塵、有汙漬(每隻)………………………….扣0.5分
5、服務台及工作間物品雜亂,衛生差………………………扣1分
6、下班後未清理垃圾……………………………………….扣0.5分
7、牆麵有汙漬……………………………………………….扣0.5分
8、接聽電話未使用禮貌用語……………………………….扣1分
9、未主動問候賓客…………………………………..…扣1分
10、對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧三……………扣1分
11、未做好賓客資料的整理和保管工作…………………扣1分
12、未按規定做好交接工作(酌情扣分)…………………扣0.5-2分
13、站姿、坐姿不正，位置不當，精神狀態欠佳………扣0.5-1分
14、未做好考勤工作………………………………………扣0.5分
15、隨意調換工作銘牌或佩戴有破損的工作銘牌………扣0.5分
16、未及時上交各類賓客意見書…………………………扣2分
17、未準時參加例會………………………………………扣0.5分
18、各類表單、報表填寫不清晰或錯誤，上報不及時…扣1分
19、上班時間撥打、接聽私人電話………………………扣1分
20、提供錯誤信息…………………………………………扣1分
21、私自換班,影響工作………………………………….扣0.5分
22、上班工作效率低，影響對客服務..…………………扣0.5分
23、對設施設備故障不及時報告,影響營業…………….扣0.5分
24、未按規定操作、保養電腦…………………… 扣0.5分(每項)
25、當班時工作狀態欠佳…………………………………扣0.5分
(二) 總台問訊處
1、問訊處未能提供準確快捷的問訊服務………………….扣1分
2、未事先向賓客說明,延誤賓客訂票………………………扣1分
3、未做好貴重物品的寄存取工作………………………….扣1分
4、未及時將賓客信息準確輸入電腦……………………….扣0.5分
5、未按規定做好每天交接工作…………………………….扣0.5分
6、留言不準確,且未按要求重複一遍………………………扣0.5分
7、未按規定及時傳遞賓客郵件(酌情扣分)……………….扣0.5-2分
(三)總台接待處
1、畫框、地麵積塵,有垃圾……………………………………扣0.5分
2、未保持電腦、電話清潔………………………………………扣0.5分
3、未及時清理總台台麵 …………………………………扣0.5分
4、總台信息未及時溝通,控製房態不準,造成差錯……………扣1分
5、未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤…………………扣1分
6、未按規定項目進行入住登記…………………………………扣0.5分
7、表單傳遞發生差錯,未及時將賓客情況輸入電腦,造成漏帳、錯帳…扣2分
8、未做好VIP接待的準備工作………………………… 扣1分
9、未明確客人的付款方式,未將房卡交予客人…………扣0.5分
10、未做好班前接待準備工作…………………………….扣0.5分
11、未及時報入住叫送單………….….………………….扣0.5分
12、夜班睡崗現象………………………………………….扣2分
13、有事離開未請假(不超過15分鍾)……………………扣0.5分
14、未按規定介紹並提供住客免費項目………………….扣0.5分
15、賓客交辦的事項未做記錄,並未按時完成……………扣1分
16、填寫預訂單時未按規定填寫規範…………………….扣0.5分
17、總台問訊處交接事項填寫不規範,未及時交接………扣0.5分
18、未與服務中心核對房態,造成房態不準確……………扣1分
19、未按時調整國際時鍾的時間………………. 扣0.5分
20、未經批準,擅自調整房價或超越權限…………………扣2分
21、當天未按規定控製好客房預訂,造成差錯.………….扣1-2分
22、泄露預訂信息和會議信息…………………………….扣5分
(四) 總機
1、台麵不幹淨,有灰塵(每處)..……………………………..扣0.5分
2、話務台未按規定消毒……………………………………….扣0.5分
3、話務員語氣生硬,禮貌用語不當……………………………扣0.5-1分
4、電話叫醒誤時……………………………………………….扣2分
5、總機轉接錯誤,轉接時間過長或接私人電話………………扣1-2分
6、留言不準確,且未按要求重複一遍確認…………………..扣1-2分
7、夜班人員工作狀態差……………………………………….扣0.5分
8、總機代撥傳呼、手機錯誤(每次)………………………….扣0.5分
9、無故未在規定時限內接聽電話…………………………….扣0.5分
(五)禮賓部
1、無故脫崗…………………………………………………….扣1分
2、無故接崗遲到……………………………………………….扣0.5分
3、行李寄存服務不規範……………………………………….扣1分
4、門崗站立姿勢不規範……………………………………. 扣0.5分
5、互相配合差,影響服務……………………………………..扣1分
6、行李員未及時幫助賓客提拿行李………………………….扣0.5分
7、行李員未及時提供租車服務……………………………….扣0.5分
8、行李員未掌握團隊信息,應接服務不主動…………………扣0.5-1分
9、提供錯誤信息……………………………………………….扣1分
10、違反雨傘借用規定(每次)……………………………..扣0.5分
11、無故未及時補充和整理報架報紙(每次)………………扣0.5分
12、未及時完成賓客委托代辦事項,引起賓客不滿..…….扣1-2分
13、未按規定操作行李車…………………………………..扣1分
14、未及時整理宣傳物品(每次)…………………………..扣0.5分
15、未按時分發報紙,賓客郵件(每次)…………………….扣0.5分
16、未按時開、關大堂燈光(每次)………………………..扣0.5分
17、未按時撤、放大堂廣告牌(每次)……………………..扣0.5分
18、 簽到台、會議指示牌未及時落實辦理……………….扣1分
(六)商務中心
1、未及時整理宣傳架(每次)…………………………………扣0.5分
2、電話廳未及時整理(每次)………………………………….扣0.5分
3、服務過程中未及時將傳真等資料交給賓客(每次)……….扣0.5分
4、客人到達、離開時不起身迎送,不進行問候(每次)………扣0.5分
5、未做好賓客資料等保密工作……………………………….扣1分
6、打字服務錯字率超過5%……………………………………扣0.5分
7、未按規定操作,使設備設施損壞…………………………..扣1-2分
8、服務態度差,未按時保質完成工作…………………… .扣1分
9、帳單未及時輸入、導致漏帳…………………………… 扣1分
10、打印錯誤引起賓客投訴……………………………………扣1-2分
11、未及時維修和保養設備設施……………………………….扣0.5分
12、上班時間私自會客………………………………………….扣1分
13、服務費用不開發票………………………………………….扣1分
14、違反財務製度……………………………………………….扣1分
15、當日的營業款未及時上交(酌情處理)..……………… 扣1分
當班時間精神狀態欠佳……………………………………… 扣0.5分

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