物業集團總經理熱線管理製度(doc 4頁)

物業集團總經理熱線管理製度目錄：
第一章 總則
第二章 組織管理
第三章 工作程序
第四章 附則

物業集團總經理熱線管理製度內容提要：
工作程序
全質辦熱線專員在接到業戶來電，必須在熱線台帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯係電話、投訴事項、接線人、接單人。
附則：未達本條要求的，出現記錄有誤、漏項的，每次扣罰責任人5元。
全質辦熱線專員在接到業戶來電後立即填寫《物業集團“總經理熱線”處理檔案》，反饋至所屬樓盤負責人，由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。
附則：未達本條要求的，每次扣罰責任人5元。
樓盤負責人在接到《物業集團“總經理熱線”處理檔案》必須立即確定處理措施，指派責任部門負責人回訪業主，現場解決問題，直至業主滿意，並在24小時內向全質辦熱線專員反饋《物業集團“總經理熱線”處理回訪表》。投訴處理完成後24小時內由樓盤負責人親自回訪業主，經確認完成且滿意的投訴立即向全質辦反饋《物業集團“總經理熱線”處理檔案》。
附則：樓盤負責人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的，每次扣罰樓盤負責人5元；責任部門負責人未在24小時內親自上門處理或回訪業主的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元；投訴處理過程中，出現業主二次投訴的，扣罰樓盤負責人3×5元；填寫《回訪表》時弄虛作假的，每次扣罰樓盤負責人5元；投訴處理完成後，樓盤負責人未在24小時內或未按約定時間進行回訪的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元；未及時向全質辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。
全質辦熱線專員接到樓盤負責人反饋的《物業集團“總經理熱線”處理檔案》和《物業集團“總經理熱線”處理回訪表》，通過業主和現場質量督導對投訴處理過程和結果進行驗證，並在24小時內回訪業主，回訪結果報物業集團總經理審批後結案，結案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應樓盤負責人。
附則：質量督導員未按規定進行核查的，或虛報、錯報的，每次扣罰質量督導員5元；全質辦驗證中發現樓盤反饋的處理情況，有虛報、錯報、瞞報現象的，每次扣罰樓盤負責人5元；熱線專員回訪不及時的，每次扣罰責任人5元。

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