商店服務標準手冊概述(doc 4頁)

商店服務標準手冊概述內容提要：
（一）店麵接待客人的方法
第一條 對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹機敏的態度來對待。
第二條 當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的您好、歡迎光臨等寒暄用語。
第三條 要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。
第四條 即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候需要些什麼，要不要拿什麼給您看等等。
第五條 在拿商品給客人看時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說非常抱歉等。但是，如果因為工作關係使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼：很抱歉，請您稍候，事後還要再次表示歉意。
第六條 服務台處的服務負責人員應該盡量多幾人，不要使人覺得店麵空無一人。
第七條 對於有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以有特別禮遇動作，讓其他客人覺得有差別待遇。
第八條 對於客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住，如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望，隻來店二、三次卻能以像有十年交易的態度對待對方，是經營成功的秘訣。
第九條 在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時，須以眼神向客人示意，並示歉意。
第十條 如果客人詢問起製造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在地等等其他無直接交易關係的問題，店員不可表示不悅，應親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應請教其他人員，遇到自己能力範圍外無法幫忙的事也應婉轉地拒絕。
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