藥品用戶投訴處理製度(doc 2頁)

藥品用戶投訴處理製度內容提要：
定義
1藥品內在質量問題：
指該藥品與質量標準和藥典對該藥品劑型通則要求的符合情況。
2一般投訴：
因產品包裝質量問題，或其它非產品內在質量、非療效等問題引發的性質一
般的用戶投訴。
3重要投訴：
因產品內在質量問題或藥品不良反應引起的用戶投訴。
1對於各種用戶投訴，接收部門或人員有責任將信息反饋到藥品銷售科和質監科。由質監科負責對用戶投訴及不良反應進行調查處理。
2屬一般投訴由業務員或醫藥代表負責處理，並做好記錄，每月書麵上報質監科。
3屬重要投訴的內在質量問題，業務員或醫藥代表上報銷售科，由銷售科轉質監
科負責處理，並做好記錄。
4屬重要投訴的藥品不良反應的投訴，醫藥代表書麵上報藥品銷售科，由藥品銷售科會同質監科視情況嚴重程度，按《藥品不良反應監察報告製度》執行。
5由質監科負責建立用戶投訴情況台帳登記，對用戶質量投訴材料及調查結果按月、季、年度作檢查，總結處理，並歸檔保存。
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