客人投訴處理手冊(doc 1頁)

客人投訴處理手冊內容提要：
1．認真聆聽顧客投訴；
2．所有投訴都須表示理解、接受，並給投訴者以安慰；
3．不允許與客人爭論，應理解客人的感受，並站在客人的立場上來了解其意向；
4．在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應將投訴者與其餘顧客分開；
5．在當值值班日記上記錄下投拆事項，可請顧客說話放慢速度，並使顧客感到酒店對此投訴的重視。
6．在接納顧客的投訴後，應代表酒店致歉；
7．如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時和有關部門協商處理，並盡可能在最短時間內給予客人明確的答複。
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