客戶投訴管理製度分析(doc 5頁)

客戶投訴管理製度分析內容提要：
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，製定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程，如下表。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1． 質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
2． 量投訴發生原因。
（六）處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
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