護理投訴處理製度分析(doc 1頁)

護理投訴處理製度分析內容提要：
一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄，必要時向護理部彙報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理並記錄。
二、病人或病人家屬對護理工作的投訴，無論何時采取何種方式，如信函、電話、電傳、麵談等，先由護理部或護士長登記，記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的，應及時向護士長彙報。
三、對以電話或麵談形式投訴的，接受者應做到以下幾點：
1、態度要熱情，沉著冷靜，既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解、慰問，主動聽取批評建議。
2、言行要謹慎，在未調查清楚的情況下，不隨便作肯定或否定的答複，也不作難以實現的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導，解答問題時要有依據、有把握、有道理、有餘地。
4、分析要科學。要以事實為依據，符合護理學和醫學科學的基本原理，必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。
四、接到投訴後，護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查，一般性問題直接由護士長處理，並作好記錄；嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題，由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理，采取糾正或預防措施，作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。
六、護理部應定期進行調查，護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會，以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見並及時記錄。不斷提高護理質量，減少護理投訴。
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