電車公司服務投訴處理條例分析(doc 2頁)

電車公司服務投訴處理條例分析內容提要：
一、 日常投訴的處理辦法
1、機關各部門凡接到乘客信訪，必須及時轉交營運安全部，營運安全部對接收到的信訪，必須認真履行登記手續並及時反饋到有關分公司、部門，最遲在次日上午轉交被投訴分公司、部門。
2、各分公司、部門接到營運安全部轉發的乘客信訪投訴，認真履行登記手續並及時組織調查核實。
3、各分公司、部門調查核實屬於有責投訴的，對當事人的處理首先是以教育為主，重犯的則對其作出經濟上的扣罰，並將處理結果回複信訪人及營運安全部。
3、信訪處理期限：（1）來電投訴的在五天工作日內查實並回複信訪人；（2）來信投訴的在七天工作日內查實並回複信訪人；（3）對於上級部門轉來的投訴在七天工作日內查實回複以上部門並回複投訴人。
二、信訪管理工作要求
1、營運安全部在接到乘客信訪時，做到每起信訪有文字記錄，被投訴單位接到營運安全部轉發的信訪要按規定的程序、時間認真組織調查，嚴格要求並實事求是地確定信訪的性質，每起信訪調查處理完畢，必須有文字調查（當事人事發經過及認識，單位與乘客聯係後的最終結果及處理意見）。
2、接待信訪人員必須規範使用文明用語（如“請”、“謝謝”、“對不起”），首先使用“您好”、“請”。若遇投訴人態度不好，甚至惡語傷人，接待人員必須做到得理讓人，以理服人，虛心的表示歉意，態度和藹、真誠，嚴禁使用文明忌語，並認真做好信訪接待工作以及投訴記錄，請投訴人留下姓名、電話號碼等。

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