客戶滿意度調查製度(doc 6頁)

客戶滿意度調查製度內容提要：
了解客戶要求和期望——50分
(1)通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、客戶和潛在客戶群，包括競爭者的客戶及他 們的要求和期望。
(2)識別產品和服務的質量特征以及這些質量特征對客戶或客戶群的相對重要性。
(3)與其他關鍵數據和信息進行交叉比較。這些數據和信息包括客戶的抱怨、損失和收益， 以及有助於產生客戶要求和期望及關鍵產品和服務特征信息的績效數據。 (4)公司如何評價和提高確定客戶要求和期望過程的有效性。例如，改進了的訪問，接觸其 他客戶，分析，或交叉比較。
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客戶關係管理——30分
(1)公司上下都確保理解客戶服務要求並做出答複。
(2)確保客戶能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。
(3)追蹤客戶對產品和服務的滿意度，獲取改進信息。
(4)授權與客戶接觸的員工恰當地解決問題，必要時可以采取額外的措施。
(5)客戶接觸人員的具體雇傭要求、態度及其他方麵的培訓、認知和態度及道德標準。
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對客戶的承諾——20分
(1)產品和服務擔保及產品保證：理解、條件和信譽。
(2)公司為提高客戶對其產品和服務的信任和信心所做的其他承諾。
(3)公司的產品和服務在過去3年中的改進如何體現在擔保、保證和其他承諾中。

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