個人理財服務中影響服務質量的因素以及作用分析(doc 10頁)

論文摘要:個人理財服務是國外商業銀行中相當成熟的一項服務,而在我國才剛剛起步。本文主要從理財服務質量入手，分析影響服務質量的關鍵因素，揭示各個因素在服務交付過程不同階段所起的作用並提出相應的服務營銷建議，最後指出今後的研究方向。

Abstract: Personal financing is a well-developed service in western commercial banks; however, it is still an emerging and immature service in China. With the beginning of the service quality analysis in personnel financing services, this article refines the critical factors effecting customer satisfaction, analyzes the different roles of these factors in different stage of service-delivery process, and finally proposes the conclusions and the direction of the future research.

關鍵詞： 個人理財服務 personal financing services
服務質量因素 factors of service qulity

銀行的個人理財服務是指以個人為服務對象，以解決客戶暫時性家庭財政困難或提高家庭資產收益為核心的一項現代商業銀行業務。它包括個人儲蓄、個人消費信貸、個人投資谘詢、個人結算、資產運作等主要的服務項目。以香港恒生銀行為例，個人理財服務具體包括以下6個項目：存款業務、彙款及找換業務、股票基金及放款業務、信用卡業務、恒生Super Cash服務以及恒生循環貸款服務。
商業銀行的個人理財業務在國外已經有300多年的曆史，西方發達國家的商業銀行經過20世紀70年代到80年代的金融創新和20世紀80年代後期的業務調整已經逐步向“金融超級市場”發展，在對顧客需求做到有求必應的同時，個人理財服務已經成為國外主要商業銀行穩定的收入來源。由於利率的管製和同行業的競爭，從1983年到1993年美國全部商業銀行的利息收入隻增加了25%，而同期非利息收入的增幅卻達到了100%。花旗銀行20世紀90年代以來業務總收入中的40%來自於個人理財服務。實際上，個人理財服務在國外銀行業的重要地位已經確立，甚至已經影響到商業銀行的長期發展方向。
我國個人理財

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