個人理財服務中影響服務質量的因素(doc 28頁)

個人理財服務中影響服務質量的因素內容簡介：
銀行的個人理財服務是指以個人為服務對象，以解決客戶暫時性家庭財政困難或提高家庭資產收益為核心的一項現代商業銀行業務。它包括個人儲蓄、個人消費信貸、個人投資谘詢、個人結算、資產運作等主要的服務項目。以香港恒生銀行為例，個人理財服務具體包括以下6個項目：存款業務、彙款及找換業務、股票基金及放款業務、信用卡業務、恒生Super Cash服務以及恒生循環貸款服務。
我國個人理財服務起源於代理收付型的儲蓄中間業務，到中國工商銀行深圳分行“理財部”的設立（1995年）和中信實業銀行廣州分行開立“私人理財中心”（1996年），標誌著我國的商業銀行開始真正意義上的個人理財業務。近年來，我國商業銀行普遍認識到個人理財服務業務在獲得長期競爭優勢方麵將起到越來越大的作用。因此，對於我國商業銀行來說如何做好個人理財服務工作變得非常重要。然而，做好個人理財服務工作的關鍵是保證向目標顧客提供高水準的個人理財服務質量。隻有在個人理財服務中向目標顧客交付高質量的服務水平才能使顧客滿意，從而獲得顧客的忠誠而長期維持顧客，獲得高水平的顧客生涯價值，實現企業的長期競爭優勢。那麼，在個人理財服務中如何才能提供高水準的服務質量來獲得顧客滿意呢？或者說，哪些因素在影響個人理財服務質量方麵起關鍵的作用？對這些問題的回答將是本文研究的目的。
在服務讓渡階段，有形要素和響應雖然一直在起作用，但是比起服務接觸階段來，重要程度已經下降。但是，在服務讓度階段，可靠性，個性化和實現預期收益是促使顧客建立購買確信，產生購買行為和實現滿意的關鍵之所在。而能力是上述因素發揮效用的保證。前麵我們已經指出個人理財服務的可靠性是顧客在做出購買決策時最核心的問題。對中國的普通居民來說，把錢存在銀行是放心的，但是這並不代表他們會同樣放心銀行出麵為他們經營這筆資金。他們往往選擇銀行提供的存款服務，因為他們堅信這樣做足夠安全可靠。同樣，要讓顧客選擇銀行提供的個人理財服務也要讓顧客對此有足夠的信心。顧客建立信心的過程也是顧客產生購買確信的過程。在這裏，強化可靠性的過程要與提供個性化服務的過程和實現顧客預期收益結合起來。

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