農村信用社服務質量評價研究(pdf 72頁)

摘要．I
Abstract．II
第1章緒論．1
1．1研究背景l
1．2研究意義．2
1．2．1現實意義2
1．2．2理論意義2
1．3研究內容3
1．3．1研究結構。3
1．3．2研究框架．3
1．4研究方法。3
1．5本文的創新點．．3
第2章文獻研究5
2．1我國農村金融服務現狀與農村信用社相關研究綜述。5
2．1．1我國農村金融服務現狀5
2．1．2農村信用社相關綜述7
2．2服務質量評價方法綜述9
2．2．1服務質量評價方法。9
2．2．2 gailo模型與QFD的研究綜述．．13
2．3銀行業金融機構服務質量評價研究綜述20
2．3．1銀行業金融機構服務質量維度2l
2．3．2銀行業金融機構服務質量評價方法．．22
第3章農村信用社服務質量研究中的Kano模型與QFD集成模型設計23
3．1顧客需求要素獲取．23
3．2農村信用社顧客服務要素的重要度和滿意度分析．23
3．2．1農村信用社服務質量特性的重要度和滿意度的度量．23
3．2．2 Kano問卷設計及結果分析．．．24
3．3農村信用社服務規劃模型．26
3．3．1顧客需求及權重調整．26
3．3．2技術措施和瓶頸技術分析26
3．3．3關係矩陣建立和相關矩陣的評估27
3．3．4市場競爭力與技術競爭力評估27
3．4 KANO模型與QFD進行集成研究27
3．4．1基於Kano模型的顧客需求重要度調整．27
3．4．2 Kano模型與QFD集成28
第4章研究設計和數據統計分析．3 l
4．1研究總體思路3 1
4．2問卷設計．3 l
4．3預調研32
4．4資料的收集與處理32
4．4．1資料的收集．32
4．4．2資料的處理．．33
4．5數據統計分析33
4．5．1農村信用社服務要素重要度數據統計分析33
4．5．2農村信用社服務滿意度數據統計分析．．38
4．5．3 Kano問卷數據統計分析．39
第5章基於Kano模型和QFD集成的農村信用社服務質量評價研究41
5．1顧客需求內容調查．41
5．2技術措施及相關性確定42
5．3農村信用社顧客服務需求要素重要度、滿意度和KANO類型的確定42
5．4競爭性評估。45
5．5 KANO模型與QFD集成的農村信用社服務規劃矩陣45
結論和展望49
參考文獻。5 1
附錄A顧客需求甄選問卷．54
附錄B顧客需求問卷．56
附錄C顧客滿意度問卷57
附錄D Kano調查問卷59
j12l[謝．．．．．．．6：Z
攻讀學位期間發表的學術論文．．63
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