客戶關懷之客戶投訴信用分級管理應用業務(DOC 36頁)

目 錄
1. 範圍 1
2. 引用文件 1
3. 術語、定義和縮略語 1
4. 總體說明 3
4.1. 項目背景 3
4.1.1. 客戶投訴處理麵臨的挑戰 3
4.1.2. 客戶投訴信用分級管理策略 4
4.2. 項目目標 5
4.3. 項目原則 5
4.4. 實施要求 5
5. 業務應用 6
5.1. 角色描述 6
5.2. 客戶投訴信用分級管理模型 6
5.2.1. 模型建設思路 6
5.2.2. 客戶投訴信用評估指標體係 7
5.3. 客戶投訴信用分級應用分析 9
5.3.1. 客戶投訴信用總覽分析 9
5.3.2. 客戶投訴信用多維分析 10
5.3.3. 客戶投訴信用即席查詢 11
5.3.4. 客戶投訴信用參數權重查詢 12
5.4. 客戶投訴信用分級管理應用場景 13
5.4.1. 來電接入及工單流轉各環節的電子化支撐 14
5.4.2. 服務模式優化 16
5.4.3. 方案指引 17
6. 技術實現 21
6.1. 技術總體框架 21
6.2. 技術實現框架 22
6.3. 功能描述 23
6.4. 客戶投訴信用分級評估模型實現 24
6.4.1. 模型描述 24
6.4.2. 投訴信用參數權重的設定 24
6.4.3. 模型評估標準 30
6.4.4. 投訴信用度等級區間劃分標準 30
6.5. 應用效果分析 31
6.5.1. 分析目標 31
6.5.2. 功能描述 31
6.5.3. 維度指標 31
6.6. 係統接口 31
6.6.1. 源數據接口 31
6.6.2. 投訴信用等級評級數據接口 32
6.6.3. 數據接口實現方式 33
7. 編製曆史 33

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