某汽車經銷商運營管理標準手冊(DOC 31頁)
某汽車經銷商運營管理標準手冊(DOC 31頁)內容簡介
前 言.....1
一、客戶滿意度管理.....2
1.1客戶滿意度.....2
1.2內部調查方法.....2
1.3外部調查方法.....4
1.4客戶滿意度管理.....6
二、客戶回訪管理.....7
2.1客戶銷售回訪.....7
2.2客戶維修回訪.....9
2.3客戶投訴管理.....13
三、客戶關懷.....18
3.1客戶關懷方式.....18
3.2客戶關懷內容.....18
四、客戶檔案管理.....19
4.1數據庫建立標準程序.....19
4.2建立客戶資料的原則.....20
4.3科學分類與建檔.....20
五、附件.....21
附件1：一般用戶銷售回訪模板.....21
附件2：用戶維修回訪記錄表.....22
附件3：新購車用戶回訪記錄統計表.....23
附件4：維修用戶回訪記錄統計表.....24
附件5：客戶中心回訪程序管理表.....25
附件6：客戶投訴記錄表.....26
附件7：月份客戶投訴處理統計月報表.....27
附件8：重大投訴事件處理報告.....28
附件9：經銷商客戶關係中心__月報表.....29
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一、客戶滿意度管理.....2
1.1客戶滿意度.....2
1.2內部調查方法.....2
1.3外部調查方法.....4
1.4客戶滿意度管理.....6
二、客戶回訪管理.....7
2.1客戶銷售回訪.....7
2.2客戶維修回訪.....9
2.3客戶投訴管理.....13
三、客戶關懷.....18
3.1客戶關懷方式.....18
3.2客戶關懷內容.....18
四、客戶檔案管理.....19
4.1數據庫建立標準程序.....19
4.2建立客戶資料的原則.....20
4.3科學分類與建檔.....20
五、附件.....21
附件1：一般用戶銷售回訪模板.....21
附件2：用戶維修回訪記錄表.....22
附件3：新購車用戶回訪記錄統計表.....23
附件4：維修用戶回訪記錄統計表.....24
附件5：客戶中心回訪程序管理表.....25
附件6：客戶投訴記錄表.....26
附件7：月份客戶投訴處理統計月報表.....27
附件8：重大投訴事件處理報告.....28
附件9：經銷商客戶關係中心__月報表.....29
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