某地產股份有限公司客戶關係管理流程教材(DOC 7頁)
某地產股份有限公司客戶關係管理流程教材(DOC 7頁)內容簡介
7.1 流程及作業指引
7.1.1 產品集中交付作業指引
7.1.2 工程維修處理作業指引
7.1.3 客戶投訴管理作業指引
7.2 表單及模板（參考）
7.2.1 老項目經驗教訓成果轉化自檢表
7.2.10 客戶回訪管理表
7.2.11 物業管理月報
7.2.12 會員手冊
7.2.2 設計圖紙缺陷審核對照表
7.2.3 施工質量檢查缺陷對照表
7.2.4 交房客戶回訪記錄表
7.2.5 返修客戶回訪記錄表
7.2.6 裝修期客戶體驗回訪記錄表
7.2.7 客戶居住體驗回訪記錄表
7.2.8 客戶麵對麵溝通記錄表
7.2.9 客服月報
一、 流程目的
七、 支持性文件
三、 定義
二、 適用範圍
五、 流程圖
六、 關鍵活動描述
四、 職責
1) 多渠道與客戶持續溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；
1) 總體規劃、公共設施和景觀綠化；
1) 物業公司/客戶服務部作為業主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴及意見
，具體操作要求及程序見《客戶投訴管理作業指引》。
2) 在不損害公司利益的前提下，真誠並負責對待客戶投訴，維護客戶合法和合理利益；
2) 建築主體及戶內；
2) 物業公司/客戶服務部接到業主的維修反映後，確定是保修期內的有效投訴的，
填寫《客戶投訴受理意見書》，工程部派駐場工程師進行工程維保工作，
具體操作要求及程序詳見《工程維修處理作業指引》。
3) 保持對客戶的關懷與關注；
3) 居住性能、影響居住的設備布點；
3) 工程整改完畢之後，物業公司需於維修完畢後2天內通知業主前來驗收。物業公司應跟進業主維修情況。
3.1 業主：已購買公司產品的顧客。
3.2 客戶：業主及業主家人，對我司產品有購買意願、或租用公司產品的顧客（包括從他人處租用公司開發建設的物業）。
3.3 房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過程。
文件中若未注明，則指在一定時間範圍內集中辦理交房的過程。
4) 工程質量類。
4) 物業公司應於維修完畢後7天內對返修客戶進行回訪，並填寫《返修客戶回訪記錄表》。
4) 物業公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪，並提交《客戶居住體驗回訪記錄表》。
4.1 客戶服務部
4.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發工作；
4.1.2 解答各類的谘詢及跟進和協調客戶各類投訴，並予以回複；
4.1.3 負責協助通知辦理房產證及派發工作。
4.2 物業公司
4.2.1 前期設計階段：提供產品及設計缺陷案例，參與方案評審並提供建議或意見；
4.2.2 營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等；
4.2.3 交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作；
4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，並回訪工程維修結果，開展客戶滿意度調查。
4.3 銷售策劃部
4.3.1 配合客戶服務部/物業公司投訴處理
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7.1.1 產品集中交付作業指引
7.1.2 工程維修處理作業指引
7.1.3 客戶投訴管理作業指引
7.2 表單及模板（參考）
7.2.1 老項目經驗教訓成果轉化自檢表
7.2.10 客戶回訪管理表
7.2.11 物業管理月報
7.2.12 會員手冊
7.2.2 設計圖紙缺陷審核對照表
7.2.3 施工質量檢查缺陷對照表
7.2.4 交房客戶回訪記錄表
7.2.5 返修客戶回訪記錄表
7.2.6 裝修期客戶體驗回訪記錄表
7.2.7 客戶居住體驗回訪記錄表
7.2.8 客戶麵對麵溝通記錄表
7.2.9 客服月報
一、 流程目的
七、 支持性文件
三、 定義
二、 適用範圍
五、 流程圖
六、 關鍵活動描述
四、 職責
1) 多渠道與客戶持續溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；
1) 總體規劃、公共設施和景觀綠化；
1) 物業公司/客戶服務部作為業主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴及意見
，具體操作要求及程序見《客戶投訴管理作業指引》。
2) 在不損害公司利益的前提下，真誠並負責對待客戶投訴，維護客戶合法和合理利益；
2) 建築主體及戶內；
2) 物業公司/客戶服務部接到業主的維修反映後，確定是保修期內的有效投訴的，
填寫《客戶投訴受理意見書》，工程部派駐場工程師進行工程維保工作，
具體操作要求及程序詳見《工程維修處理作業指引》。
3) 保持對客戶的關懷與關注；
3) 居住性能、影響居住的設備布點；
3) 工程整改完畢之後，物業公司需於維修完畢後2天內通知業主前來驗收。物業公司應跟進業主維修情況。
3.1 業主：已購買公司產品的顧客。
3.2 客戶：業主及業主家人，對我司產品有購買意願、或租用公司產品的顧客（包括從他人處租用公司開發建設的物業）。
3.3 房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過程。
文件中若未注明，則指在一定時間範圍內集中辦理交房的過程。
4) 工程質量類。
4) 物業公司應於維修完畢後7天內對返修客戶進行回訪，並填寫《返修客戶回訪記錄表》。
4) 物業公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪，並提交《客戶居住體驗回訪記錄表》。
4.1 客戶服務部
4.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發工作；
4.1.2 解答各類的谘詢及跟進和協調客戶各類投訴，並予以回複；
4.1.3 負責協助通知辦理房產證及派發工作。
4.2 物業公司
4.2.1 前期設計階段：提供產品及設計缺陷案例，參與方案評審並提供建議或意見；
4.2.2 營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等；
4.2.3 交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作；
4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，並回訪工程維修結果，開展客戶滿意度調查。
4.3 銷售策劃部
4.3.1 配合客戶服務部/物業公司投訴處理
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