客戶關係建立維護與管理培訓教材(PDF 58頁)

何為客戶？何為顧客？為什麼要研究客戶關係管理，
而不是顧客關係管理？如何開展售後服務？
第一講客戶關係管理內涵
第二講客戶的選擇與開發
第三講客戶關係維護策略
第四講客戶關係挽救技巧
第五講客戶關係管理技術
第一講客戶關係管理內涵
所謂“客戶”，是指願意購買產品或服務的個人或組織。
對企業來講，“客戶”不僅僅是指產品或服務的最終接受者或使用者，
還包括渠道商、中間商等供應鏈上的企業。
一、客戶關係管理的產生
客戶是企業生存和發展的基礎。一個企業不管它有多好的設備、
多好的技術、多好的產品、多好的機製、多好的團隊，
如果沒有客戶及客戶的忠誠，那麼，一切都為零。
可見，客戶是有價值的。客戶的價值不僅是指客戶的購買為企業帶來的利潤貢獻，
而且還指客戶為企業創造的所有價值的總和，也叫終生價
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