客戶關係管理CRM設計係統方案（PDF 86頁）

附錄 4.2 層次分析法的步驟
附錄1 客戶滿意度算法分析
附錄2 客戶忠誠度算法分析
附錄3 客戶信用度算法分析
附錄4 層次分析法
附錄4.1 層次分析法的原理
附錄4.3 層次分析法的算法框圖
附錄4）。
附錄圖1-1 客戶滿意度層次結構模型
附錄圖2-1 客戶忠誠度層次結構模型
附錄圖3-1 客戶信用度層次結構模型
附錄圖4-1 最簡單的遞階層次結構圖
附錄圖4-2 層次分析法的算法框圖
附錄表4-1 判斷矩陣標度及其含義
1) 業務細分
1) 市場部門的需求
1) 現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
1) 目標層和準則層間的判斷矩陣M-A
1) 財務部傳遞給CRM 係統的信息
1) 進行層次單排序
1) 進行層次總排序
1) CRM 係統與接觸中心之間的信息交換
1) 業務之間的關聯分析
1) 業務總量發展分析
1) 從電信業務處理係統可以獲得的信息有：客戶的基本資料信息、客戶的業務受理
1) 低價值可流失客戶
1) 谘詢、查詢焦點分析
1) 完成地市級電信企業的中心數據倉庫的建設，實現客戶信息的整合和集成，建立客
1) 宏觀經濟環境信息，包括國內外經濟形勢、人均國民生產總值、人口和區域等信
1) 客戶對通信服務的感知因素有
1) 客戶性質
1) 客戶總量發展分析
1) 客戶欠費總量分析
1) 客戶流失量分析
1) 市場占有率分析
1) 按客戶信用度細分客戶
1) 收入總量分析
1) 現有客戶
1) 生產信息，主要是反映生產過程的信息，如生產計劃、業務流程管理信息以及庫存
1) 確定目標客戶群：按一定客戶分類標準對客戶進行分類，形成目標客戶群。
1) 經營管理的信息需求
1) 營銷宣傳市場效果分析
1) 超高分析
1) 銷售狀況分析
1) 高層主管需要的信息（見下圖）
1. 總部CRM 係統
1. 從現有係統中獲得的信息
1. 企業外部信息
1. 公眾客戶基本資料/檔案管理
1. 客戶信用度信息管理
1. 客戶忠誠度信息管理
1. 客戶滿意度信息管理
1. 建立遞階層次結構模型
1. 按客戶屬性來細分客戶
1. 提供多樣化及個性化服務，滿足客戶需求
1. 管理與分析層
1.1 CRM 係統建設的背景
1.1.1 係統建設的必要性和迫切性
1.1.2 現有係統存在問題分析
1.2 CRM 係統建設的目標
1.2.1總體目標
1.2.2近期目標
1.2.3長遠目標
1.3 CRM 係統設計的原則
1.4 CRM 係統設計的依據
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