電子商務客戶關係管理培訓教材(DOC 50頁)
電子商務客戶關係管理培訓教材(DOC 50頁)內容簡介
（一）CRM三角定律
（一）Gartner Group的定義
（一）IVR（交互式語音應答）
（一）RFM模型客戶細分
（一）R、F、M概念解析
（一）一級關係營銷
（一）與客戶建立戰略合作關係
（一）與客戶溝通應保持的原則
（一）業務規劃
（一）個人客戶信息
（一）主動溝通原則
（一）以數據化為中心
（一）以社交平台為渠道
（一）價值收益
（一）價格權益
（一）會員政策傳遞的觸點
（一）作坊型和兼職型CRM實施模式
（一）信息來源不同
（一）借助口碑營銷，吸引客戶購買
（一）同比/環比分析
（一）售後引導，並引導客戶給出好評
（一）商品和服務讓渡價值的高低
（一）回頭客
（一）在消費中客戶更具主動性
（一）地理變量
（一）基於活動主題及賣點挖掘內容
（一）客戶信息的篩選
（一）客戶關係管理的內涵之一：管理理念
（一）客戶關係識別期的CRM營銷策略
（一）客戶名冊
（一）客戶商業行為分析
（一）客戶回購率
（一）客戶期望
（一）客戶滿意度指數模型
（一）客戶購買決策過程
（一）客戶重複購買率
（一）對會員體係的日常監控
（一）對比思維
（一）店鋪利潤的源泉
（一）建立標準化的客服流程
（一）建立質量和品牌優勢
（一）影響客戶感知價值的因素
（一）懂客戶
（一）懂得選擇最合適的客戶
（一）找準客戶的需求
（一）按照客戶與店鋪的關係進行劃分
（一）按采用的不同接入技術劃分
（一）推廣展示接觸
（一）收集會員資料
（一）整體把握客戶及其需求
（一）有利於降低店鋪經營成本
（一）查明原因
（一）根據客戶忠誠的深淺劃分
（一）根據係統功能進行劃分
（一）橫向層麵
（一）溝通的雙向性
（一）活動整體設計與規劃
（一）流量下降以及流量分流促使商家開展主動營銷
（一）消費者
（一）消費金額換算積分
（一）目標市場
（一）直接渠道
（一）著重關注第一次詢單的客戶
（一）確定會員體係的類型
（一）確定呼叫中心的類型
（一）積分兌換商品/禮品
（一）精準把握客戶需求
（一）精細化地選擇合適的物流方式
（一）美譽度
（一）能夠主動聯係客戶，搜集客戶資料
（一）良好的心理素質
（一）營銷活動的步驟
（一）行為特征
（一）訪談法
（一）識別期
（一）進行客戶識別的目的
（一）重塑企業營銷能力
（一）鎖定客戶需求
（一）問答/蓋樓
（一）降低營銷成本
（一）高度競爭行業
（七）其他服務器
（七）發現最有價值的客戶
（七）效果評估與優化
（三）IBM的定義
（三）三級關係營銷
（三）不同電商運營平台的相關交易規則
（三）與交易轉化和廣告轉化緊密融合，成為數字營銷的核心引擎
（三）與外部數據集成
（三）與客戶溝通時的忌諱
（三）專享權益
（三）為店鋪帶來信息價值
（三）互惠原則
（三）產品支撐
（三）促成會員交易增長
（三）促進新客戶的再次轉化
（三）做好包裹在途關懷
（三）關係收益
（三）回頭率
（三）堅持以客戶為中心的營銷
（三）堅持客戶服務體驗建設
（三）培訓呼叫中心團隊
（三）基於用戶細分和用戶行為挖掘內容
（三）安撫和解釋
（三）完善售後服務
（三）實現雙贏
（三）實行累進製策略
（三）客戶
（三）客戶信息的分析與整理
（三）客戶關係穩定期的CRM營銷策略
（三）客戶關係管理內涵之三：技術係統
（三）客戶回購周期
（三）客戶對價格的敏感程度
（三）客戶對商家的滿意度
（三）客戶忠誠分析
（三）客戶生命周期接觸
（三）座席管理
（三）建立客戶滿意度測評指標體係的原則
（三）懂營銷
（三）抽樣調查
（三）按規模劃分
（三）提高客戶滿意度和忠誠度
（三）時間特征
（三）更加追求個性化消費
（三）有利於店鋪在競爭中獲得長期優勢
（三）服務成敗歸因
（三）根據客戶重複購買行為產生的原因劃分
（三）根據應用集成度進行劃分
（三）溝通方式不同
（三）消費行為屬性
（三）遊戲/娛樂
（三）潛在客戶分析
（三）獨特有趣的配送方式
（三）電子商務的激烈競爭促使商家開展主動營銷
（三）目標客戶
（三）著重關注設有標簽的客戶
（三）積分抵扣消費金額
（三）穩定期
（三）組織型CRM實施模式
（三）能夠維護客戶的忠誠度
（三）訂單運行效率
（三）采取靈活的催付話術
（三）降維思維
（三）額外獎勵積分
（二）CTI（計算機電信集成）
（二）Hurwitz Group的定義
（二）R、F、M數據解析及分析
（二）專業的商品知識
（二）為商家帶來聚眾效應
（二）二級關係營銷
（二）人口統計變量
（二）以客戶營銷為突破口
（二）以管理用戶的社交價值為中心
（二）企業客戶信息
（二）優化企業業務流程，提高企業效率，降低相應的成本
（二）會員體係的調整與優化
（二）會員政策的傳播方式
（二）會員等級積分
（二）低度競爭行業
（二）先設計營銷方案還是先選擇目標客戶
（二）全職型CRM實施模式
（二）具有特色的客服服務
（二）分析客戶的需求強度
（二）創作/動手
（二）製定營銷策略
（二）刺激客戶減少決策時間的策略
（二）協同合作
（二）發展期
（二）發貨後及時告知客戶物流信息
（二）品牌收益
（二）在消費中同時追求購物的便利性和樂趣
（二）基於品牌和商品定位挖掘內容
（二）增加店鋪運營穩定性
（二）如何有效開展促銷活動
（二）實行會員製度
（二）客戶信息的收錄
（二）客戶關係發展期的CRM營銷策略
（二）客戶關係管理的內涵之二：商務模式
（二）客戶對商家的信任感
（二）客戶挑選時間的長短
（二）客戶期望管理的方法
（二）客戶洞察
（二）客戶滿意度
（二）客戶滿意指標體係的構成
（二）客戶特征分析
（二）客戶的情感
（二）客戶的消費習慣和行為促使商家開展主動營銷
（二）客戶識別的方法
（二）客戶資料卡
（二）建立呼叫中心業務團隊
（二）心理特征
（二）懂產品
（二）承諾信任原則
（二）拆分思維
（二）指名度
（二）按呼叫類型劃分
（二）按照客戶的價值進行劃分
（二）挖掘潛在市場
（二）提升客戶感知價值的措施
（二）提升客戶留存
（二）提高客戶關係管理的水平
（二）服務權益
（二）根據客戶態度行為層麵劃分
（二）根據目標客戶進行劃分
（二）溝通用語的使用
（二）活動深入分析
（二）潛在客戶
（二）靈活應對客戶詢單後的行為反應
（二）著重關注複購率較高的老客戶
（二）積分兌換優惠券
（二）管理內容不同
（二）管理用戶生命周期
（二）縱向層麵
（二）能夠更進一步地了解客戶需求，從而投其所好
（二）訂單流程接觸
（二）認真傾聽
（二）設置會員體係
（二）說明商品的使用方法，避免因商品使用不當造成客戶不滿
（二）趨勢分析
（二）選擇合適的催付時機
（二）重複購買率
（二）問卷調查法
（二）間接渠道
（二）顧客
（二）預測機製
（五）A/B測試
（五）主要任務不同
（五）促進交叉銷售
（五）假設思維
（五）包裹接觸
（五）實行定製營銷體驗
（五）客戶對商品質量事故的承受能力
（五）客戶忠誠度較低
（五）開發實施能力
（五）懂得運用客戶組的複合篩選
（五）按使用性質分類
（五）掌控
（五）推廣獎勵積分
（五）提出補救措施
（五）積分抵郵費
（五）管理平台
（五）營銷內容設計
（五）設置首席驚喜官
（五）轉換成本
（五）銷售力
（六）促使企業流程再造
（六）具體業務係統
（六）將數據轉化為信息
（六）情感投資
（六）按人員的職業特點劃分
（六）活動執行及跟進
（六）積分兌換抽獎機會
（六）跟進處理
（四）Carlson Marketing Group的定義
（四）為店鋪帶來口碑價值
（四）互動活動獎勵積分
（四）利用CRM開拓市場，發現價值客戶
（四）刺激客戶二次購買
（四）商品周期接觸
（四）商品回購周期
（四）基於網絡熱門事件及熱詞挖掘內容
（四）增維思維
（四）備注催付結果
（四）實現一對一營銷
（四）實行體驗營銷策略
（四）客戶價值分析
（四）客戶信息更新
（四）客戶關係衰退期的CRM營銷策略
（四）客戶對待競爭商品的態度
（四）客戶消費行為更具理性化
（四）客戶的認知價值
（四）對平等或公正的感知
（四）將企業從“成本中心”變成“利潤中心”
（四）幫助店鋪形成口碑效應
（四）應用集成
（四）情感滿足
（四）懂得客戶篩選維度的組合
（四）抱怨率
（四）按功能劃分
（四）提高高價值客戶的留存
（四）數據倉庫與知識管理
（四）有效處理物流事故
（四）物流相關知識
（四）電商平台屬性
（四）目標客戶細分、分組
（四）相關性分析
（四）著重關注高頻應答的客戶
（四）積分兌換會員升級權利
（四）競賽/競猜
（四）管理呼叫中心業務團隊
（四）衰退期
（四）要誠懇的道歉
（四）麵對的客戶群不同
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（一）Gartner Group的定義
（一）IVR（交互式語音應答）
（一）RFM模型客戶細分
（一）R、F、M概念解析
（一）一級關係營銷
（一）與客戶建立戰略合作關係
（一）與客戶溝通應保持的原則
（一）業務規劃
（一）個人客戶信息
（一）主動溝通原則
（一）以數據化為中心
（一）以社交平台為渠道
（一）價值收益
（一）價格權益
（一）會員政策傳遞的觸點
（一）作坊型和兼職型CRM實施模式
（一）信息來源不同
（一）借助口碑營銷，吸引客戶購買
（一）同比/環比分析
（一）售後引導，並引導客戶給出好評
（一）商品和服務讓渡價值的高低
（一）回頭客
（一）在消費中客戶更具主動性
（一）地理變量
（一）基於活動主題及賣點挖掘內容
（一）客戶信息的篩選
（一）客戶關係管理的內涵之一：管理理念
（一）客戶關係識別期的CRM營銷策略
（一）客戶名冊
（一）客戶商業行為分析
（一）客戶回購率
（一）客戶期望
（一）客戶滿意度指數模型
（一）客戶購買決策過程
（一）客戶重複購買率
（一）對會員體係的日常監控
（一）對比思維
（一）店鋪利潤的源泉
（一）建立標準化的客服流程
（一）建立質量和品牌優勢
（一）影響客戶感知價值的因素
（一）懂客戶
（一）懂得選擇最合適的客戶
（一）找準客戶的需求
（一）按照客戶與店鋪的關係進行劃分
（一）按采用的不同接入技術劃分
（一）推廣展示接觸
（一）收集會員資料
（一）整體把握客戶及其需求
（一）有利於降低店鋪經營成本
（一）查明原因
（一）根據客戶忠誠的深淺劃分
（一）根據係統功能進行劃分
（一）橫向層麵
（一）溝通的雙向性
（一）活動整體設計與規劃
（一）流量下降以及流量分流促使商家開展主動營銷
（一）消費者
（一）消費金額換算積分
（一）目標市場
（一）直接渠道
（一）著重關注第一次詢單的客戶
（一）確定會員體係的類型
（一）確定呼叫中心的類型
（一）積分兌換商品/禮品
（一）精準把握客戶需求
（一）精細化地選擇合適的物流方式
（一）美譽度
（一）能夠主動聯係客戶，搜集客戶資料
（一）良好的心理素質
（一）營銷活動的步驟
（一）行為特征
（一）訪談法
（一）識別期
（一）進行客戶識別的目的
（一）重塑企業營銷能力
（一）鎖定客戶需求
（一）問答/蓋樓
（一）降低營銷成本
（一）高度競爭行業
（七）其他服務器
（七）發現最有價值的客戶
（七）效果評估與優化
（三）IBM的定義
（三）三級關係營銷
（三）不同電商運營平台的相關交易規則
（三）與交易轉化和廣告轉化緊密融合，成為數字營銷的核心引擎
（三）與外部數據集成
（三）與客戶溝通時的忌諱
（三）專享權益
（三）為店鋪帶來信息價值
（三）互惠原則
（三）產品支撐
（三）促成會員交易增長
（三）促進新客戶的再次轉化
（三）做好包裹在途關懷
（三）關係收益
（三）回頭率
（三）堅持以客戶為中心的營銷
（三）堅持客戶服務體驗建設
（三）培訓呼叫中心團隊
（三）基於用戶細分和用戶行為挖掘內容
（三）安撫和解釋
（三）完善售後服務
（三）實現雙贏
（三）實行累進製策略
（三）客戶
（三）客戶信息的分析與整理
（三）客戶關係穩定期的CRM營銷策略
（三）客戶關係管理內涵之三：技術係統
（三）客戶回購周期
（三）客戶對價格的敏感程度
（三）客戶對商家的滿意度
（三）客戶忠誠分析
（三）客戶生命周期接觸
（三）座席管理
（三）建立客戶滿意度測評指標體係的原則
（三）懂營銷
（三）抽樣調查
（三）按規模劃分
（三）提高客戶滿意度和忠誠度
（三）時間特征
（三）更加追求個性化消費
（三）有利於店鋪在競爭中獲得長期優勢
（三）服務成敗歸因
（三）根據客戶重複購買行為產生的原因劃分
（三）根據應用集成度進行劃分
（三）溝通方式不同
（三）消費行為屬性
（三）遊戲/娛樂
（三）潛在客戶分析
（三）獨特有趣的配送方式
（三）電子商務的激烈競爭促使商家開展主動營銷
（三）目標客戶
（三）著重關注設有標簽的客戶
（三）積分抵扣消費金額
（三）穩定期
（三）組織型CRM實施模式
（三）能夠維護客戶的忠誠度
（三）訂單運行效率
（三）采取靈活的催付話術
（三）降維思維
（三）額外獎勵積分
（二）CTI（計算機電信集成）
（二）Hurwitz Group的定義
（二）R、F、M數據解析及分析
（二）專業的商品知識
（二）為商家帶來聚眾效應
（二）二級關係營銷
（二）人口統計變量
（二）以客戶營銷為突破口
（二）以管理用戶的社交價值為中心
（二）企業客戶信息
（二）優化企業業務流程，提高企業效率，降低相應的成本
（二）會員體係的調整與優化
（二）會員政策的傳播方式
（二）會員等級積分
（二）低度競爭行業
（二）先設計營銷方案還是先選擇目標客戶
（二）全職型CRM實施模式
（二）具有特色的客服服務
（二）分析客戶的需求強度
（二）創作/動手
（二）製定營銷策略
（二）刺激客戶減少決策時間的策略
（二）協同合作
（二）發展期
（二）發貨後及時告知客戶物流信息
（二）品牌收益
（二）在消費中同時追求購物的便利性和樂趣
（二）基於品牌和商品定位挖掘內容
（二）增加店鋪運營穩定性
（二）如何有效開展促銷活動
（二）實行會員製度
（二）客戶信息的收錄
（二）客戶關係發展期的CRM營銷策略
（二）客戶關係管理的內涵之二：商務模式
（二）客戶對商家的信任感
（二）客戶挑選時間的長短
（二）客戶期望管理的方法
（二）客戶洞察
（二）客戶滿意度
（二）客戶滿意指標體係的構成
（二）客戶特征分析
（二）客戶的情感
（二）客戶的消費習慣和行為促使商家開展主動營銷
（二）客戶識別的方法
（二）客戶資料卡
（二）建立呼叫中心業務團隊
（二）心理特征
（二）懂產品
（二）承諾信任原則
（二）拆分思維
（二）指名度
（二）按呼叫類型劃分
（二）按照客戶的價值進行劃分
（二）挖掘潛在市場
（二）提升客戶感知價值的措施
（二）提升客戶留存
（二）提高客戶關係管理的水平
（二）服務權益
（二）根據客戶態度行為層麵劃分
（二）根據目標客戶進行劃分
（二）溝通用語的使用
（二）活動深入分析
（二）潛在客戶
（二）靈活應對客戶詢單後的行為反應
（二）著重關注複購率較高的老客戶
（二）積分兌換優惠券
（二）管理內容不同
（二）管理用戶生命周期
（二）縱向層麵
（二）能夠更進一步地了解客戶需求，從而投其所好
（二）訂單流程接觸
（二）認真傾聽
（二）設置會員體係
（二）說明商品的使用方法，避免因商品使用不當造成客戶不滿
（二）趨勢分析
（二）選擇合適的催付時機
（二）重複購買率
（二）問卷調查法
（二）間接渠道
（二）顧客
（二）預測機製
（五）A/B測試
（五）主要任務不同
（五）促進交叉銷售
（五）假設思維
（五）包裹接觸
（五）實行定製營銷體驗
（五）客戶對商品質量事故的承受能力
（五）客戶忠誠度較低
（五）開發實施能力
（五）懂得運用客戶組的複合篩選
（五）按使用性質分類
（五）掌控
（五）推廣獎勵積分
（五）提出補救措施
（五）積分抵郵費
（五）管理平台
（五）營銷內容設計
（五）設置首席驚喜官
（五）轉換成本
（五）銷售力
（六）促使企業流程再造
（六）具體業務係統
（六）將數據轉化為信息
（六）情感投資
（六）按人員的職業特點劃分
（六）活動執行及跟進
（六）積分兌換抽獎機會
（六）跟進處理
（四）Carlson Marketing Group的定義
（四）為店鋪帶來口碑價值
（四）互動活動獎勵積分
（四）利用CRM開拓市場，發現價值客戶
（四）刺激客戶二次購買
（四）商品周期接觸
（四）商品回購周期
（四）基於網絡熱門事件及熱詞挖掘內容
（四）增維思維
（四）備注催付結果
（四）實現一對一營銷
（四）實行體驗營銷策略
（四）客戶價值分析
（四）客戶信息更新
（四）客戶關係衰退期的CRM營銷策略
（四）客戶對待競爭商品的態度
（四）客戶消費行為更具理性化
（四）客戶的認知價值
（四）對平等或公正的感知
（四）將企業從“成本中心”變成“利潤中心”
（四）幫助店鋪形成口碑效應
（四）應用集成
（四）情感滿足
（四）懂得客戶篩選維度的組合
（四）抱怨率
（四）按功能劃分
（四）提高高價值客戶的留存
（四）數據倉庫與知識管理
（四）有效處理物流事故
（四）物流相關知識
（四）電商平台屬性
（四）目標客戶細分、分組
（四）相關性分析
（四）著重關注高頻應答的客戶
（四）積分兌換會員升級權利
（四）競賽/競猜
（四）管理呼叫中心業務團隊
（四）衰退期
（四）要誠懇的道歉
（四）麵對的客戶群不同
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