客戶關係管理培訓課件(PPT 247頁)
客戶關係管理培訓課件(PPT 247頁)內容簡介
1、了解營銷管理發展曆程；
2、掌握關係營銷的基本概念、內涵及原理；
3、了解、掌握客戶關係管理的產生市場背景
客戶關係管理CustomerRelationshipManagement
第一章客戶關係管理起源
本章學習要求
營銷管理發展曆程
營銷管理發展7個階段
營銷策略的演進
關係營銷理論的發展
關係營銷
關係營銷的特征
關係營銷的目標
關係營銷中的關係
關係營銷的實現過程
關係營銷的原理
關係營銷與傳統營銷
從關係營銷到客戶關係管理
關係營銷的核心
客戶關係管理的產生
結論
作業
第二章客戶關係管理基本概念
客戶的界定
客戶的定位
關係的界定
關係的特點
客戶關係的界定
客戶關係的內涵
客戶關係的精髓
客戶關係的主要特征
怎樣才能更好地維係客戶關係？
CRM中的客戶關係
管理的界定
客戶關係管理的界定
客戶關係管理的三個觀點
客戶關係管理的內涵
客戶關係管理的知識體係
第三章顧客價值管理
顧客價值理論提出的背景
顧客價值理論提出過程
顧客價值的概念
顧客價值的特征
顧客價值理論
顧客價值的驅動因素
顧客價值驅動因素識別方法
顧客價值驅動因素分析步驟
顧客價值評測方法
顧客價值確定流程
基於產品質量的顧客價值評價方法——卡諾模型
卡諾模型
一維認知方法
二維認知方法
產品/服務質量
卡諾模型對價值要素測量方法
服務質量測量
服務質量測量量表
蓋爾顧客價值測量方法
顧客滿意的概念
期望-實績模型
顧客滿意度
顧客滿意度測評指標體係
顧客滿意指數及模型
顧客滿意指數模型（Sweden）
顧客滿意指數模型（America）
中國顧客滿意指數模型
顧客滿意度與顧客滿意指數區別
顧客忠誠
顧客忠誠的分類
顧客忠誠的度量
顧客忠誠的度量指標
顧客忠誠度量的步驟
顧客滿意與顧客忠誠
顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠
服務利潤鏈理論
第四章客戶價值管理
客戶價值的界定
客戶價值的評價標準
客戶價值評價思路
客戶價值評價指標體係
客戶價值評價指標體係構建
客戶價值的評價指標體係設計原則
客戶價值指標體係計算過程
本征向量法
主觀賦值法與客觀賦值法
無量綱華方法
第五章客戶服務管理的基礎知識
客戶服務的概念
客戶服務的變化
客戶服務管理的內涵
客戶服務等級管理
客戶服務質量管理
客戶投訴管理
客戶投訴管理方法
客戶服務的組織機構
客戶服務基本方法
展示服務基本方法
客戶服務管理技巧
課堂練習
第六章數據倉庫及數據挖掘
數據倉庫
數據文件
數據倉庫與數據庫
數據倉庫的內容
多維數據模型與OLAP
CRM數據倉庫的係統結構
數據倉庫係統的體係結構
CRM與數據倉庫的關係
數據倉庫的作用
客戶行為分析
數據挖掘的步驟
CRM係統中數據挖掘
客戶知識管理（CKM）
顧客價值維度探查和測量方法
電子商務的發展對企業經營管理的影響
電子商務對企業組織結構的影響
電子商務環境對企業競爭戰略的影響
電子商務環境下企業戰略的轉變
電子商務對企業管理機製的影響
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2、掌握關係營銷的基本概念、內涵及原理；
3、了解、掌握客戶關係管理的產生市場背景
客戶關係管理CustomerRelationshipManagement
第一章客戶關係管理起源
本章學習要求
營銷管理發展曆程
營銷管理發展7個階段
營銷策略的演進
關係營銷理論的發展
關係營銷
關係營銷的特征
關係營銷的目標
關係營銷中的關係
關係營銷的實現過程
關係營銷的原理
關係營銷與傳統營銷
從關係營銷到客戶關係管理
關係營銷的核心
客戶關係管理的產生
結論
作業
第二章客戶關係管理基本概念
客戶的界定
客戶的定位
關係的界定
關係的特點
客戶關係的界定
客戶關係的內涵
客戶關係的精髓
客戶關係的主要特征
怎樣才能更好地維係客戶關係？
CRM中的客戶關係
管理的界定
客戶關係管理的界定
客戶關係管理的三個觀點
客戶關係管理的內涵
客戶關係管理的知識體係
第三章顧客價值管理
顧客價值理論提出的背景
顧客價值理論提出過程
顧客價值的概念
顧客價值的特征
顧客價值理論
顧客價值的驅動因素
顧客價值驅動因素識別方法
顧客價值驅動因素分析步驟
顧客價值評測方法
顧客價值確定流程
基於產品質量的顧客價值評價方法——卡諾模型
卡諾模型
一維認知方法
二維認知方法
產品/服務質量
卡諾模型對價值要素測量方法
服務質量測量
服務質量測量量表
蓋爾顧客價值測量方法
顧客滿意的概念
期望-實績模型
顧客滿意度
顧客滿意度測評指標體係
顧客滿意指數及模型
顧客滿意指數模型（Sweden）
顧客滿意指數模型（America）
中國顧客滿意指數模型
顧客滿意度與顧客滿意指數區別
顧客忠誠
顧客忠誠的分類
顧客忠誠的度量
顧客忠誠的度量指標
顧客忠誠度量的步驟
顧客滿意與顧客忠誠
顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠
服務利潤鏈理論
第四章客戶價值管理
客戶價值的界定
客戶價值的評價標準
客戶價值評價思路
客戶價值評價指標體係
客戶價值評價指標體係構建
客戶價值的評價指標體係設計原則
客戶價值指標體係計算過程
本征向量法
主觀賦值法與客觀賦值法
無量綱華方法
第五章客戶服務管理的基礎知識
客戶服務的概念
客戶服務的變化
客戶服務管理的內涵
客戶服務等級管理
客戶服務質量管理
客戶投訴管理
客戶投訴管理方法
客戶服務的組織機構
客戶服務基本方法
展示服務基本方法
客戶服務管理技巧
課堂練習
第六章數據倉庫及數據挖掘
數據倉庫
數據文件
數據倉庫與數據庫
數據倉庫的內容
多維數據模型與OLAP
CRM數據倉庫的係統結構
數據倉庫係統的體係結構
CRM與數據倉庫的關係
數據倉庫的作用
客戶行為分析
數據挖掘的步驟
CRM係統中數據挖掘
客戶知識管理（CKM）
顧客價值維度探查和測量方法
電子商務的發展對企業經營管理的影響
電子商務對企業組織結構的影響
電子商務環境對企業競爭戰略的影響
電子商務環境下企業戰略的轉變
電子商務對企業管理機製的影響
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